آکادمی فروش

بازیابی اعتماد مشتری و درآمد با کمک پایگاه داده CRM

خدمات خدمات | توسط پاتریشیا جونز

چندین بار وجود دارد که باعث خروج سریع شما می شود. بنابراین، پاسخ شما به خروج شما را می‌پذیرد یا می‌کند که مشتریان به دلیل خوب آن را ترک کرده‌اند، یا از آنجایی که هنوز تمام داده‌های مشتری خود را پلتفرم ساده CRM خود دارید، می‌توانید ارائه کنید. از مشتریان خود حمایت کنید و به همراه آن درآمد را دریافت کنید که در گذشته از آن مشتریان ایجاد کرده اید، که می توانید از پایگاه داده CRM خود نیز بررسی کنید.

کاهش ریزش 5% می تواند را 25-125% افزایش دهد. برای توییت کلیک کنید

در واقع، کسب‌وکارهایی که کار برای چرخاندن مشتریان از دست رفته انجام می‌دهند، در نهایت با گذشت زمان ایجاد رابطه قوی‌تر با خوبی‌های قدیمی خود می‌شوند.

به‌عنوان فروشنده بهترین نرم‌افزار CRM کسب‌وکارهای کوچک ، در اینجا پنج مرحله آزمایش شده با زمان ارائه شده است که می‌تواند به سازمان شما کمک کند تا اعتماد مشتریان از دست رفته‌تان را شناسایی کرده و دوباره به دست بیاورد و رابطه‌ای حتی بیشتر و قوی‌تر ایجاد کند.

مشتریان خارج شده خود را ردیابی کنید

اگر چه این موضوع چندان ایده‌آل نیست، اما بیشتر سازمان‌ها فقط امتیازات حفظ مشتری (CRR) خود را به عنوان درصدی از کسب و کار کلی خود دنبال می‌کنند. این بدان معناست که کسب‌وکارها معمولاً برای تعیین تعداد واقعی مشتریانی که پس از تعامل یا خرید فقط برای یک بار از شرکت‌هایشان ترک کرده‌اند، کوتاه نمی‌آیند.

بنابراین، در واقعیت، تلاش شما باید در مورد مراقبت از مشتریانی باشد که ترک کرده‌اند - نه فقط درصد یا تأثیر ریزش آنها بر ترازنامه درآمد سازمان شما.

از این رو، در درجه اول حجم مشتریان و کسب‌وکارهایی را که ترک کرده‌اند، تعیین کنید، که بسته به حجم کسب‌وکارتان، می‌توانید هر ماه یک‌بار یا هر سه‌ماهه این کار را به راحتی انجام دهید.

کسانی که رفتند را شناسایی و بخش بندی کنید

اگر کسب و کار پرتعدادی دارید، مطمئناً تصدیق خواهید کرد که همه مشتریانی که ترک کرده‌اند ارزش یکسانی برای سازمان شما نداشته‌اند.

حالا باید یک تصمیم سخت بگیرید. مشتریان با درآمد کم را از آنهایی که درآمد بیشتری داشته اند تقسیم کنید و پس از آن مشتریانی را که برای بازیابی به آنها دست خواهید یافت، تعیین کنید.

برای آشتی با دلایل و احترام دست دراز کنید

اکنون که می دانید با تجزیه و تحلیل اطلاعات گذشته در پایگاه داده CRM خود می خواهید چه کسانی را به دست آورید ، با یک تماس تلفنی با آن مشتریان منتخب تماس بگیرید.

پیشنهاد ما این است که دو گروه در سازمان خود برای برقراری تماس ایجاد کنید.

گروه اول باید متشکل از مدیرانی باشد که باید در هر مرحله از "چرخه نجات" با تعدادی (1 تا 20) از مشتریان خارج شده تماس بگیرند تا شرکت شما آگاه و نزدیک به مشکلاتی باشد که مشتریان را به سمت ترک برند شما سوق می دهد. .

گروه دوم، که مهمتر از گروه قبلی است، باید متشکل از یک تیم ویژه از افراد باشد که قبلاً در مکالمات بازیابی آموزش دیده اند تا با مشتریان خارج شده رسیدگی کنند.

به یاد داشته باشید که این یک زمین فروش نیست.

بنابراین، این بخش اولیه گفتگوی بازیابی، عذرخواهی از اینکه مشتری برند شما را ترک کرده است، خواهد بود، در حالی که بخش دوم، گوش دادن دقیق به توضیحات مشتری خواهد بود.
بخش سوم مکالمه بازیابی، تشخیص و تأیید اینکه چرا مشتری را ترک کرده‌اند و فهرست‌بندی آن اطلاعات در CRM آسان برای شرکت شما است، و پس از آن در قسمت چهارم پشتیبانی بی‌قید و شرط را ارائه می‌کند و کمک فوری در حل مشکلات ارائه می‌کند. .

در نهایت، باید برای بازگرداندن مشتری به برند شما، یک پیشنهاد (هرگز پیشنهادی برای فروش) ارائه شود.

منحنی یادگیری مورد نیاز برای تقویت مهارت‌های مکالمه بازیابی می‌تواند تجربه بسیار مفیدی برای کارمندان شما باشد، زیرا پیشنهاد می‌کنیم که برای بازیابی اعتماد و درآمد مشتری، این کار را برون‌سپاری نکنید.

دلایل خروج را دسته بندی کنید و اقدامات لازم را انجام دهید

پس از این تماس‌ها، سازمان‌ها فرصت بزرگی را برای شناسایی خاص مسائل مشترک ناشی از همه این تماس‌ها و در نتیجه یافتن فرصتی برای روند و پیگیری این مسائل پیدا می‌کنند. حال با الحاق این مشکلات به درآمد مشتریان خارج شده، سازمان ها می توانند این مسائل را در اولویت قرار دهند.

در جلسه دوم اجرای برنامه بازیابی مشتری، بحرانی ترین مشکلات ظاهر می شوند و هیچ سوالی در مورد آنچه باید روی آن تمرکز کنید باقی نمی ماند.
در واقع، این برنامه همچنین ممکن است فرصتی را از برقراری این تماس ها در مورد خدمات خط مقدم به ارمغان بیاورد که شرکت شما بتواند فوراً آن را ارائه دهد و بازخورد خاصی را به کارکنان خط مقدم در سازمان شما ارائه دهد که به مشتریان خدمات ارائه می دهند و به طور بالقوه در خروج مشتری از شما نقش دارند. نام تجاری.

بنابراین، ایجاد یک فرآیند حلقه بسته برای این بازخورد بسیار مهم است و اطلاعات بسیار خاصی که از این تماس‌ها به دست می‌آید نیز می‌تواند برای مربیگری کارمندان شما پس از ذخیره در پایگاه داده CRM برای کاهش ریزش بیشتر مفید باشد.

مشتریان بازگشتی را در "مراقبت های ویژه" قرار دهید

به محض اینکه هر مشتری پذیرفت که نجات یابد و تصمیم گرفت به کسب و کار شما بازگردد، به صورت جداگانه مراقب مشتریان باشید.

هر ربع از وجود مشتری بازیابی شده خود با نام تجاری خود یک بررسی انجام دهید. ردیابی تماس‌های خدمات مشتری و پشتیبانی، معیارهای خرید و سایر شاخص‌های مشابه به شناسایی سلامت رابطه شروع مجدد کمک می‌کند.

ما می توانیم به شما اطمینان دهیم که توجه دقیق شما به مشتریان بازگشتی خود بی توجه نخواهد بود.

 نتایجی که می توانید از بازیابی مشتری انتظار داشته باشید

فرآیند بازیابی مشتری در هر بخش تجاری، جایی که ما شاهد این کار بوده ایم، بسیار مثمر ثمر بوده است.

به‌عنوان یکی از محبوب‌ترین فروشندگان نرم‌افزار MCA CRM (Merchant Cash Advance)، در خدمات تأمین مالی جایگزین با سطوح بالای ریزش مشتری، تا 35 درصد بازیابی مشتری را برای مشاغلی که از این رویه پیروی می‌کردند، تجربه کردیم.

کاربران CRM ما به راحتی در خدمات خط مقدم خود را بهبود می بخشند زیرا بازخوردهایی را که از بازیابی تماس ها به دست می دهند، در اختیار کاربرانی قرار می دهند که به مشتریانی که ترک می کنند خدمات خود را ارتقا می دهند، با استفاده از اتوماسیون در CRM برای مسیریابی. تماس‌های پشتیبانی به کارمندان مناسبی که می‌توانند در روزهای آینده با مشتریان بازگشایی شوند.

نتیجه

بنابراین، کلید بازیابی مشتری در هر سازمانی مطمئن باشد که یک پروسه برنامه ریزی شده باشد، مشکلی در ارتباط با مشتری باشد، و فصلی از مشکلات با مشتریان را حل کند، و تصمیم بگیرد که مشکلی را حل کند که مشتری را تحت فشار قرار دهد. بیرون از در

به طور خلاصه، عمل «نجات مشتری» برای هر سازمانی که می‌خواهد روابط خود را دوباره کند، حاصل شود و همچنین از خروجی‌های آینده از شرکت خود جلوگیری کند، یک موهبت است.