آکادمی فروش

با فناوری رشد کسب و کار فراتر از رضایت مشتری بروید

بهره وری | توسط پاتریشیا جونز

قبل از اینکه در مورد استفاده از فناوری از رشد و کار برای فراتر رفتن از رضایت مشتری و دستیابی به موارد بیشتر صحبت کنیم، در اینجا چیزی است که تحقیقات Gallup (یک شرکت تحلیلی و مشاوره آمریکایی مستقر در واشنگتن دی سی) و سایر سازمان ها انجام شود. تحقیقاتی می گوید:

"اِگر مظهاجد قند خاردد و وفحاداریهههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههرررهههرهرهرهرهعهعههههههههههههیانهیانهsهایهههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههه حداقلننننننننننننننم نییه؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟ زندگیه؟ ح.

این به این دلیل است که برای افزایش سطح حمایت و وفاداری مشتری به برند خود، باید از رضایت مشتری فراتر رفت. بلکه باید یک راه‌حل فناوری رشد کسب‌وکار مانند CRM آسان بخرید و یک برنامه بازخورد مشتری را اجرا کنید که تمام بینش‌ها را برای نشان دادن نحوه بهبود در اختیار شما قرار می‌دهد.

اگر می‌خواهید نرخ خرید مجدد و وفاداری کلی مشتری خود را افزایش دهید، برای آن رضایت مشتری هرگز کافی نیست.برای توییت کلیک کنید

بنابراین، در اینجا چهار دستورالعمل اساسی برای ایجاد یک برنامه بازخورد محکم مشتری پس از خرید CRM وجود دارد – زیرا عدم رعایت آنها می تواند شما را از مسیر منحرف کند.

با این حال، در درجه اول باید بدانیم که بازخورد خوب مشتری چه کاری می تواند برای کسب و کار ما انجام دهد؟

بازخورد مشتری با کیفیت بالا می تواند بینش های مورد نظر را برای کسب و کار شما فراهم کند تا امتیازات رضایت مشتری شرکت شما را به سطح بالاتری برساند.
در واقع، در بهترین حالت، بازخورد مشتری رشته‌ای است که پژوهش محور است و بنابراین برای بهبود تجربه مشتری از برند شما به بینش‌های قوی نیاز دارد.
این به این دلیل است که بازخورد مشتریان به بررسی نقاط اصطکاک، موفقیت‌های مشتری و فرصت‌های از دست رفته در کسب‌وکار شما کمک می‌کند و از این رو راهی برای حفظ مسائل مشتری در فرآیندها و پیشنهادات تجاری شما است.

بازخورد مشتری می تواند به سؤالات مهم مشتری مانند:

آیا نمایندگان ما به طور کلی به سوالات شما پاسخ دادند؟

آیا محصول شما با رضایت دلخواه شما تعمیر شد؟

Perse، همچنین می تواند با نگرانی های استراتژیک مانند:

دوست دارید چه کاری انجام دهیم تا خدمات مشتریان خود را بهتر از مسابقات خود کنیم؟

چگونه می توانیم رضایت مشتری و همچنین فروش خود را افزایش دهیم؟

هنگامی که این سوالات به درستی پرسیده شوند، بازخورد مشتریان می تواند بینش بیشتر، مسئولیت پذیری بیشتر و لنز جزئیات را در اختیار شما قرار دهد که در نهایت باعث افزایش خوشحالی مشتریان شما می شود.

حال به سراغ اصول…

اصل شماره 1

عینی باش

اگر داده‌های جمع‌آوری‌شده نمی‌توانند منعکس‌کننده آنچه واقعاً با مشتریان شما می‌گذرد، انجام یک نظرسنجی بازخورد مشتری با استفاده از ویژگی کمپین ایمیلی شما در CRM آسان چیست؟

ما این را به این دلیل می گوییم که چندین نظرسنجی رضایت مشتری و بسیاری دیگر از روش های بازخورد مشتری را مشاهده کرده ایم که از نمایش مغرضانه و ناهموار حقایق و داده ها رنج می برند.

دستورالعمل کامل برای اهداف می تواند کل کتاب را پر کند. با این حال در اینجا سه ​​روش برتر وجود دارد:

1. از یک نمونه دقیق استفاده
   کنید سعی کنید با پرسیدن از خود دریابید که نمونه بازخورد مشتری چقدر پایگاه مشتری شما را نشان می دهد. مطمئن شوید که نمونه شما از نظر آماری معتبر، تصادفی و نماینده است. این بدان معناست که اگر فقط یک نوع مشتری بازخورد ارائه می‌کند، داده‌های شما می‌تواند منحرف شود.
2. حذف تعصب
   عبارات اصلی، سوالات دوطرفه، مقیاس های اریب و سایر ساختارهای ذهنی را ریشه کن کنید. برای مثال، به جای اینکه در نظرسنجی بازخورد از مشتری بپرسید: « چقدر از خدمات ما راضی بودید؟ ” (به این ترتیب پیشنهاد می‌کنید که مشتری حداقل تا حدودی راضی بوده است) سوالاتی بپرسید که مرتبط‌تر و خنثی‌تر هستند، مانند” کیفیت خدمات ما را چگونه ارزیابی می‌کنید؟ ”
3. اطمینان از تکرارپذیری
   اطلاعات جمع‌آوری‌شده از نظرسنجی‌های بازخورد مشتری در پایگاه داده CRM شما باید به گونه‌ای باشد که هر تحلیلگر با داده‌های شما باید بتواند روش‌های شما را اعمال کند و در نهایت به همان نتیجه برسد، چه با کدگذاری، ارزیابی یا طبقه‌بندی داده‌ها.

اصل شماره 2

از بهترین روش ها استفاده کنید

اگرچه در کل نظرسنجی ها روش پیش فرض برای ارزیابی رضایت مشتری از هر برندی است، اما گاهی اوقات ابزارهای بهتری نیز وجود دارد.

این روش های دیگر برای ارزیابی و اندازه گیری رضایت مشتری عبارتند از:

1. فروشگاه های اسرارآمیز
   این روش سنجش رضایت مشتری، بینش واقعی را در مورد خدمات مشتری، به ویژه در سناریوهای خاص، نشان می دهد. در واقع، این یک راه عالی برای مقایسه برند شما با رقبایتان است.
2. مصاحبه با
   مشتری این روش سنجش رضایت مشتری، دید عمیقی از انتظارات مشتری شما ارائه می دهد که در مقابل تجربیات واقعی آنها قرار دارد و همچنین راهی عالی برای کشف مسائلی است که نمی دانستید درباره آنها بپرسید.

اصل شماره 3

مشتریان خود را درگیر کنید

ایجاد تعامل مناسب، سنگ بنای نهایی رضایت مشتری است. بنابراین نظرسنجی‌های خود را مرتبط و کوتاه نگه دارید، زیرا گویی خیلی طولانی هستند یا سؤالات نامربوطی می‌پرسند، می‌تواند مشتریان شما را از خود دور کند.

اکنون، در زمینه نظرسنجی های شما به این معنی است:

1. سوالات قانع کننده بپرسید
   در نظرسنجی های خود از افعال به سبک مکالمه استفاده کنید تا مشتریان شما احساس راحتی کنند و در واقع بخواهند تجربیات خود را با شرکت شما به اشتراک بگذارند.
2. از منطق پویا برای مرتبط نگه داشتن سؤالات استفاده کنید
   همه مشتریان متفاوت هستند، بنابراین از منطق انشعاب استفاده کنید تا به مشتریان خود اجازه دهید فقط به سؤالاتی که برای آنها صدق می کند پاسخ دهند.
3. نشانه های کوچکی از قدردانی را اضافه
   کنید از مشتریان خود برای تلاش و وقت خود با ارائه چیزهایی مانند کارت های هدیه، کدهای اولویت و موارد دیگر تشکر کنید تا در روزهای آینده بازخورد ارزشمند خود را ارائه دهند.

اصل شماره 4

تحلیل را جدی بگیرید

اینجاست که بینش‌هایی که از پلت‌فرم‌های نرم‌افزار CRM با استفاده آسان و سایر راه‌حل‌های فناوری رشد کسب‌وکار به دست می‌آیند، وارد عمل می‌شوند.

فرآیندهای بازخورد مشتری خود را بررسی دقیق خود ارائه دهید و از بینش های مناسب برای یافتن سیگنال ها از بین همه نویزها در حین انجام تجزیه و تحلیل خود استفاده کنید، که به این معنی است:

1. ارزیابی کنید که چه چیزی منجر به نتایج شما می شود
   مشاهده و تجزیه و تحلیل ساده امتیاز NPS (نمره خالص تبلیغ کننده) و CSAT (رضایت مشتری) کافی نیست. بلکه باید آنها را اولویت بندی کنید تا قدم ها و اقدامات بعدی خود را بردارید.
2. نظرات را تجزیه و دسته بندی
   کنید داده های بازخورد مشتری خود را برای کشف مضامین با دسته بندی و تجزیه علمی داده های بدون ساختار مانند نظرات پایان باز مشتریان خود در پایگاه داده CRM خود تقسیم بندی کنید.

نتیجه

این اصول همگی به هم مرتبط هستند و بنابراین به طور طبیعی بر نتایج یکدیگر تأثیر می گذارند. بنابراین، قبل از ایجاد نظرسنجی بازخورد مشتری و ارسال آنها با استفاده از اتوماسیون نیروی فروش در CRM، تحقیق خود را انجام دهید.

چیزی که قبلاً گفتیم، باز مشتری یک رشته تحقیقاتی است، و بنابراین اگر مطمئن باشید ما علمی نباشید، نمی‌توان عملی را انجام داد که می‌توان رضایت را افزایش داد و در نتیجه کسب‌وکارتان را افزایش داد، به دست آورد.