با استفاده از CRM آسان، انتظارات تجربه مشتری را برآورده کنید
خدمات خدمات | توسط پاتریشیا جونز
معاون اجرایی Comcast که مسئول CX (تجربه مشتری) نام تجاری Charlie Herrin است، یک بار گفت:
" خدمات مشتری چیزی است که وقتی تجربه مشتری از بین می رود اتفاق می افتد. خوب
، این در واقع یک مشاهدۀ روشنگر است که نشان می دهد اگر کسب و کارها کار خود را به درستی انجام دهند، هدف مشتری خود را درک کنند، در ذهن مشتریان خود وارد شوند، نیازهای مشتری خود را پیش بینی کنند و پس از آن تجربه ای در سطح جهانی ارائه دهند، ممکن است دیگر نیازی به تماس نداشته باشیم. مراکزی در سراسر جهان برای ارتباطات میدانی مردم ناراضی و سردرگم.
در واقع، ارتباط با مشتری در این عصر تحول دیجیتال نمی تواند به هیچ کانالی محدود شود، بلکه باید طوری طراحی شود که با خواسته ها و نیازهای مشتری مدرن شما مطابقت داشته باشد.
از این رو، در درجه اول، کسب و کارها باید با استفاده از نرم افزار CRM با استفاده آسان ، دیدی 360 درجه از مشتریان خود ایجاد کنند تا مشتریان خود را به طور مؤثرتری درگیر کنند.
خدمات مشتری همان چیزی است که وقتی تجربه مشتری از بین می رود اتفاق می افتد - چارلی هرین (Comcast)برای توییت کلیک کنید
همانطور که اسکات رایس در اسپرینت چالش‌های پیش روی کسب‌وکارها را برای ارائه آمار تجربه مشتری مدرن خلاصه می‌کند:
“ این فقط یک وب سایت جالب نیست…. دیجیتال باید در هر کانال تعاملی اعمال شود زیرا بر نحوه تصمیم گیری و استفاده از اطلاعات برای حل یک مشکل یا فروش تأثیر می گذارد. ”
به گفته فورستر، در زمان حاضر که وارد «عصر مشتری» شده ایم، در یک نظرسنجی جهانی که توسط اوراکل انجام شده است، مشخص شده است که 75 درصد مصرف کنندگان بیشتر احساس می کنند که برندها خدمات ناکارآمدی به مشتریان ارائه می دهند و 25 تا 30 درصد مصرف‌کنندگان احساس می‌کنند که به برندهایی که از چت، صدا، ویدیو و سایر فناوری‌های مدرن تعامل با مشتری برای هدایت فوری بلیط‌های پشتیبانی به سمت افراد مناسبی که اطلاعات مورد نظرشان برای حل مشکلاتشان دارند، وفادارتر می‌مانند.
اکنون، اگر مانند بسیاری از سازمان‌ها، شما نیز می‌دانید که باید تجربه مشتری برند خود را با فناوری‌هایی مانند استفاده از نرم‌افزار CRM با استفاده آسان تقویت کنید ، اما در پیدا کردن جایی که باید تمرکز کنید گیج هستید. در اینجا پنج مکان وجود دارد که می تواند شما را شروع کند:
- یک تجربه تلفن همراه یک مرحله ای ایجاد کنید
با توجه به Comscore (یک شرکت آمریکایی اندازه گیری و تجزیه و تحلیل رسانه ای که داده های بازاریابی و تجزیه و تحلیل را به شرکت ها ارائه می دهد)، بیان شده است که مصرف کنندگان به طور متوسط 70٪ از زمان رسانه ای خود را صرف گوشی های هوشمند خود می کنند.
بنابراین، هر سازمانی که به دنبال ارائه تجربه بهتر مشتری برای مصرف کنندگان خود است، باید یک اپلیکیشن موبایل برای برند خود ایجاد کند تا تعامل خود را با مشتریان افزایش دهد.
علاوه بر این، این برنامه تلفن همراه باید تعامل مستقیم مشتریان با نام تجاری داخل برنامه را نیز آسان کند، به طوری که برنامه تلفن همراه برند می تواند برای هر چیزی که یک مصرف کننده برای رفع مشکلات و مشکلات خود به آن نیاز دارد، فروشگاهی یکجا باشد. مسائل
- بازی انتظار را حذف کنید
طبق نظرسنجی انجام شده توسط Oracle، مشاهده شده است که زمان انتظار طولانی یکی از غالب ترین عوامل (تقریباً 51٪) است که منجر به نارضایتی مشتری و در نتیجه افزایش ریزش می شود.
در این عصر دیجیتالی از فناوری‌های پیشرفته و استفاده آسان از پلتفرمهای CRM، مشتریان متنفرند که در حالت تعلیق قرار بگیرند یا از
سیستم‌های پیچیده IVR (پاسخ صوتی تعاملی) برای کسب اطلاعات برای حل مشکلات خود استفاده کنند، در نتیجه اغلب با عوامل اشتباه صحبت می‌کنند.
اکنون، با استفاده از ربات‌های مجهز به هوش مصنوعی (هوش مصنوعی) و یادگیری ماشینی، این نوع مشکلات به زودی از بین خواهند رفت زیرا پلتفرمهای نرم‌افزار CRM مبتنی بر ابر، هر دو راه‌حل‌های نرم‌افزار جایگزین CRM Salesforce و Salesforce به سرعت آماده می‌شوند تا هر دوی این فناوری‌ها را برای مقابله با این مسائل و مشکلات را در بر بگیرند. ارائه تجربه مشتری پیشرفته به مصرف کنندگان
- مشتریان را در طول سفر خود درگیر کنید
همیشه انتظار اینکه مصرف کنندگان اولین قدم را برای تماس با یک برند بردارند و نیازهایشان را به آنها بگویند یک سناریوی سنتی است که توسط چندین هزاره که در حال تبدیل شدن به بزرگترین مصرف کننده در ایالات متحده هستند دوستش ندارد.
از آنجایی که طبق اداره سرشماری ایالات متحده:
انتظار می‌رود که هزاره‌ها در سال 2019 از نظر جمعیت از بومرها پیشی بگیرند زیرا تعداد آنها به 73 میلیون نفر افزایش می‌یابد و بومرها به 72 میلیون کاهش می‌یابند. ”
بنابراین، مشتریان در حال حاضر از کسب و کارها انتظار بیشتری دارند و بنابراین برندها نیز اکنون باید در درک، شناسایی و به کارگیری ابزارهای جدید برای ارتباط با مشتریان خود و خدمات رسانی به مشتریان خود در طول سفر مشتری خود سرمایه گذاری کنند.
چارلی هرین از Comcast خاطرنشان می کند که اولین کاری که شرکت او برای دگرگونی خدمات مشتری انجام داد این بود که به طور فعالانه با مشتریان خود در طول سفر مشتری خود با به روز رسانی در مورد هر چیزی که بر تجربیات مشتری آنها تأثیر می گذارد ارتباط برقرار کند.
برای مثال، با نظارت مداوم بر ارتباطات مشتریان در پلتفرمهای رسانه‌های اجتماعی، Comcast زمان پاسخ‌دهی خود را از هفته‌ها به 10 تا 15 دقیقه کاهش داد، در حالی که از سوی دیگر پایگاه داده پیام کوتاه خود را از صفر به 6.5 میلیون کاربر برای ارسال متنی «ماندن» افزایش داد. در تماس» به مشتریان خود پیام می دهد و در حال حاضر تقریباً 15 میلیون پیام کوتاه در ماه را با کمک راه حل نرم افزار بازاریابی در نرم افزار CRM آسان خود منتشر می کند.
- در سفرهای مشتری بر زمینه تأکید کنید
همیشه به یاد داشته باشید، برای مدیریت برند خود به فناوری مناسبی نیاز دارید تا زمانی که مشتری شما از قبل با مرکز تماس شما تماس می گیرد یا به وب سایت یا برنامه تجاری شما وارد می شود، کارکنان پشتیبانی شما هرگز مجبور به پرسیدن سؤالات امنیتی نشوند.
بنابراین، بسیار مهم است که مشاغلی که به طور فعال برای ارائه تجربه مشتری درخشان به مصرف کنندگان خود تلاش می کنند باید از CRM آسان استفاده کنند تا بتوانند برای هر تماس با اطلاعات مرتبط در مورد تماس گیرنده که می توانند در مقابل خود مشاهده کنند کاملاً آماده باشند. در یک لحظه
این به این دلیل است که داده‌های متنی مشتریان ذخیره شده در پایگاه داده CRM ، مانند آنها چه کسانی هستند، چه چیزی را قبلاً در وب‌سایت یا برنامه جستجو کرده‌اند، در صورتی که عضو ترجیحی باشند، و موارد دیگر، می‌توانند به راحتی در همه شرایط با استفاده از از نرم افزار CRM برای مشاغل استفاده کنید.
- همیشه گوش کنید و یاد بگیرید
علاوه بر آنچه مشتریان می‌بینند، سازمان شما باید در سیستم‌هایی سرمایه‌گذاری کند که می‌توانند به بهینه‌سازی توانایی سازمان شما برای جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل و استخراج داده‌ها در تمام کانال‌های مشتری خود که با استفاده آسان CRM آنها ادغام شده‌اند، کمک کند.
همه انواع رسانه‌ها و تعاملات با مشتریان شما (مانند اشتراک‌گذاری صفحه، ویدیو، متن، صدا و غیره) باید در زمان واقعی ضبط شوند تا بعداً برای اطلاعات بینش در دسترس باشند، که در نهایت به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تجربه مشتری خود را تغییر دهند. سناریوها و ارائه تجربه بهتر مشتری برای رشد سریع کسب و کار .
نتیجه
تنها با استفاده از مدل‌های کسب‌وکار شما و صنعت، افراد شخصی و فعال با مشتریان، هر دو برای درک انرژی‌های توانمند امروزی بسیار حیاتی هستند که تنها با استفاده از فناوری‌هایی مانند راه‌حل‌های نرم‌افزاری CRM با استفاده از آنها به راحتی انجام می‌شود که باعث می‌شود بهتر بمانند. . آماده برای جلوگیری از " شکستن تجربه " و نیازهای مشتریان خود هستند.
