با استفاده آسان CRM از پشتیبانی خوب به مشتری عالی تبدیل شوید
خدمات خدمات | توسط پاتریشیا جونز
در سناریوی مدرن، تجربه مشتری و رضایت برای بهترین عامل هر سازمان، برند یا سازمانی تبدیل شده است.
شرکت‌ها به سختی کار می‌کنند تا تجربه مشتری (CX) خود را با استفاده از نرم‌افزار CRM آسان‌تر برای کمک به آنها در این فرآیند تا امکان روان‌سازی، شناسایی محصول جهانی‌سازی و مصرف مصرف‌کننده داشته باشد.
از این رو، صدای مشتری (VOC) بیش از هر زمان دیگری برای سر و صدا است، زیرا آنها سیاست‌های اکثر شرکت‌ها را چه بزرگ و چه کوچک در سراسر جهان دیکته می‌کنند.
جمعی از شرکت‌ها برای حمایت از افکار عمومی در موارد مختلف، مواضع اجتماعی را مورد بحث قرار می‌دهند.
80 درصد از کسب و کارها از امتیاز رضایت مشتری برای تجزیه و تحلیل تجربه مشتری و بهبود آن استفاده می کنند. - بررسی کسب و کار هارواردبرای توییت کلیک کنید
بنابراین، در چنین بازار آگاهانه مصرف‌کننده، درک فرآیند و استراتژی‌هایی که برای مدیریت مشتریان خود نیاز دارید و در عین حال راه‌حلی برای مسائل آنها ارائه می‌کنید، بسیار مهم و ضروری است.
در اینجا برخی از روش‌هایی که می‌توانید پشتیبانی مشتری در سطح جهانی را به مشتریان خود ارائه دهید، آورده شده است:
- یکپارچه سازی چت
ادغام چت با پلتفرم نرم افزار CRM آسان شما به ذخیره تعاملات قبلی مشتری در پایگاه داده CRM کمک می کند، به طوری که اطلاعات به تیم پشتیبانی شما اجازه می دهد تا همزمان با حل مشکلات مشتری، فورا به داده های مشتری مرتبط دسترسی پیدا کند.
علاوه بر این، یکپارچه سازی برنامه چت با نرم افزار CRM به عوامل پشتیبانی کمک می کند تا مشتریان را بشناسند و در نتیجه بهره وری بیشتری داشته باشند و در عین حال راه حل هایی برای مشکلات آنها ارائه دهند.
علاوه بر این، از آنجایی که برنامه چت به طور خودکار به مشتری خوش آمد می گوید در حالی که یک نماینده پشتیبانی برای ارائه تماس انسانی اختصاص داده شده است، مشتری را تا زمانی که حضور پیدا کند درگیر نگه می دارد.
- سلف سرویس
CSS یا Customer Self Service یک ویژگی مهم است که در اکثر پلتفرم‌های نرم‌افزار CRM با استفاده آسان وجود دارد، خواه Salesforce یا هر CRM جایگزین Salesforce .
CSS عملکردی است که به مشتریان شما اجازه می دهد تا اقدامات استانداردی مانند ایجاد یک حساب کاربری یا روش پرداخت را بدون حضور مدیر پشتیبانی مشتری انجام دهند.
از این رو، CSS یک ویژگی است که نه تنها در زمان زیادی برای عوامل پشتیبانی صرفه جویی می کند، بلکه داده هایی که وارد می شوند نیز فوراً در پایگاه داده CRM به روز می شوند.
- پاسخ صوتی تعاملی
تلفن گویا یا پاسخ صوتی تعاملی وسیله ای بسیار مؤثر و راحت برای مسیریابی تماس به بخش های خاص در سازمان شما است.
با استفاده از تلفن گویا، مشتری با شرکت تماس می گیرد و پس از آن یک سری گزینه از پیام های صوتی از پیش ضبط شده در سیستم را انتخاب می کند.
تلفن گویا گزینه‌هایی را در اختیار مشتریان قرار می‌دهد که در بخش‌هایی دسته‌بندی شده‌اند تا بتوانند بخش یا نماینده مناسب را با دانش لازم برای حل مشکلات خود بیابند.
بنابراین، تلفن گویا به عنوان قابلیت پشتیبانی، فرآیند دریافت راه حل مشتریان برای سوالات و مسائل خود را تسریع می کند.
- قراردادهای سطح خدمات
SLA یا قرارداد سطح سرویس به نمایندگان پشتیبانی و خدمات اجازه می دهد زمان صرف شده برای حل یک مشکل را پیگیری کنند.
فاکتور SLA به گونه ای تنظیم شده است که هر بلیط پشتیبانی بدون مراقبت یا حل نشده به طور خودکار افزایش می یابد و به نمایندگان پشتیبانی سطح بالاتری منتقل می شود که به خوبی برای رسیدگی به وضعیت و حل مسائل مجهز هستند.
این بخاطر این است که؛ در SLA، تیکت‌های پشتیبانی همچنان تکرار می‌شوند، مگر اینکه بلیط به طور موثر حل شود.
بنابراین، استفاده از SLA برای حل و فصل شکایات مشتریان، احساس مسئولیت و مسئولیت پذیری را در تیم های پشتیبانی ارتقا می دهد.
به این ترتیب با اطمینان دادن به مشتریان که به هر سوال یا تیکت پشتیبانی توجه می شود، رضایت مشتری از برند شما به شدت بهبود می یابد.
- ادغام رسانه های اجتماعی
با ردیابی سرنخ ها از تمام وب سایت های رسانه های اجتماعی مانند گوگل، فیس بوک، اینستاگرام، لینکدین و سایرین، پلتفرم های CRM آسان به کاربران این نرم افزار اجازه می دهد تا سرنخ های تولید شده از این وب سایت ها را جدا کرده و سپس آنها را بر اساس اولویت سازماندهی کنند تا عوامل پشتیبانی کنند. قادر به ارائه راه حل در اولین فرصت هستند.
نتیجه
امروزه مشتریان به سهولت تجارت با یک شرکت پی برده اند و اگر از خدمات خود راضی باشند، قدردان آن هستند.
بنابراین تعبیه این ویژگی‌ها در نرم‌افزار CRM آسان نیست، بلکه تیم‌های فروش و پشتیبانی را قادر می‌سازد تا به طور یکپارچه با یکپارچه کار انجام شود تا در سطح جهانی، ارائه‌دهنده‌ها و در نتیجه رشد سریع‌تری داشته باشند. کسب وکار را پیدا کنند.
