آکادمی فروش

با پارس ویتایگر انتظارات مشتریان مدرن را برآورده کنید

خدمات خدمات | توسط پاتریشیا جونز

اگر در تلاش برای ارزیابی انتظارات مشتریان مدرن هستید، آن وقت است که اسرار مدیریت مشتریان با CRM مانند پارس ویتایگر را می شناسید.

2017 : مشتریان خواستار و انتظار ارزش پیشنهادی ثابت در همه کانال ها و نقاط تماس هستند. آیا سازمان شما برای انجام این کار اینترنتی است؟

این وبلاگ گزیده‌هایی از گزارش IBM بیل‌پین گرفته است تا نشان دهد که چگونه شرکت‌های بزرگ تجربه مشتری را در کانال‌های مختلف ارائه می‌کنند و چگونه SMB‌ها می‌توانند این موارد را انجام دهند.

1. نمایه کننده واحد

مدیریت کل تجربه مشتری از طریق یک برنامه کاربردی برای اکثر شرکت های بزرگ در دستور کار قرار گرفته است. کلید ایجاد ارتباطات کانال یکپارچه با ردیابی و جمع بندی مشتریان در تعاملات، کانال ها، محصولات و زمان است. پس از انجام - کسب‌وکارها زبان مشترکی ایجاد می‌کنند که کمک می‌کند همه فرآیندها در یک صفحه قرار گیرند.

آیا کسب و کارهای کوچک نیز باید از همین مسیر پیروی کنند؟

آره.

مزایای انجام این کار بسیار زیاد است. SMB ها یک تجربه مشتری واحد را ارائه می دهند که به آنها مزیت رقابتی قابل توجهی برای دیگران می دهد. فقط یک کلمه احتیاط - ساده کردن تعاملات با مشتری پایان راه نیست. آنها باید بر اساس این دیدگاه واحد عمل کنند تا به یک تجربه مثبت دست یابند.

بیل پین می‌گوید : «بسیاری از سازمان‌ها این را به عنوان یک حوزه دشوار می‌بینند که نیاز به سرمایه‌گذاری هنگفت در بستر مشتری جدید دارد. لازم نیست که باشد. آیا به برخی از فناوری‌های ویژه‌ای که اکنون برای یکپارچه‌سازی داده‌های مشتری بدون نیاز به یک ابتکار بزرگ مجدد به بلوغ رسیده‌اند، نگاه کرده‌اید؟»

چیزی که می گوید دقیقا درست است. در واقع پلتفرم‌های مدیریت مشتری عصر جدید مانند راه‌حل‌های CRM کسب‌وکارهای کوچک برای عملکرد به‌عنوان برنامه‌های کامل مدیریت کسب‌وکار طراحی شده‌اند. آنها کل چرخه عمر مشتری را برای شما مدیریت می کنند، از کمپین های بازاریابی، معاملات فروش گرفته تا پشتیبانی مشتری.

به طور خلاصه: یک محصول برای مدیریت کل تجارت. یک معامله خوب، درست است؟

2. تجزیه و تحلیل مشتری

در یک نظرسنجی از بیش از 15000 مدیر اجرایی در سراسر جهان، 90 درصد از مدیران عامل نزدیک‌تر شدن به مشتری را از اولویت‌های استراتژیک تجاری خود ارزیابی کرده‌اند.

بنابراین واضح است که MNC ها تمام تلاش خود را برای درک نیازهای مشتریان خود و ارائه تجربه بر اساس آن ترجیحات انجام می دهند. و امروز نیز تا حد زیادی در حال موفقیت هستند.

با این حال، چند سال پیش، سناریو اینگونه نبوده است.

ایجاد تجزیه و تحلیل مشتری با کیفیت بالا، پیچیده و معنادار برای MNC ها هم فرصت و هم چالش بوده است. در حالی که اکثر رهبران متوجه شده اند که تجزیه و تحلیل فرصت های عمیقی برای افزایش درآمد و وفاداری ارائه می دهد - آنها با مهارت های مناسب برای بهینه سازی قابلیت های تجزیه و تحلیل مبارزه کرده اند.

با این حال، به لطف بسترهای مدیریت مشتری عصر جدید، MNC ها تا حد زیادی قابلیت های خود را در این زمینه ارتقا داده اند. امروزه اکثر آنها در حال جمع آوری، تجزیه و تحلیل و پیاده سازی تجزیه و تحلیل مشتری برای افزایش درآمد و وفاداری هستند.

آیا کسب و کارهای کوچک در این زمینه عقب مانده اند؟

آره.

آمار نشان می دهد -

• 56 درصد از مشاغل کوچک و متوسط ​​هنوز ابتکارات استراتژیک سازمانی برای درک پویایی و رفتار مشتری ندارند.
• 42 درصد سازمان‌ها می‌خواهند قابلیت‌های تحلیلی را بهینه کنند. با این حال، اجرای این هدف با شکست مواجه است. دلیلش این هست که:

CRM های سنتی که دیدی جامع از کل سفر مشتری ارائه نمی دهد

باز هم، زمان آن فرا رسیده است که کارآفرینان کسب و کارهای کوچک و متوسط ​​به راه حل های CRM کسب و کار کوچک عصر جدید روی بیاورند .

اگر نه، چگونه می‌توانند انتظار رقابت با 90 درصد شرکت‌های چندملیتی را داشته باشند که تمام سنگ‌های خود را به سمت استفاده درست از تحلیل‌های مشتری برمی‌گردانند؟

این کمتر از یک فرصت طلایی برای کسب و کارهای کوچک و متوسط ​​نیست تا با راه حل های پیشرفته CRM روابط قوی تری با مشتری ایجاد کنند.

راه‌حل‌های مدرن CRM ابری تعاملات مشتری را جذب و تجزیه و تحلیل می‌کنند و بینش عمیقی را در مورد رفتار مشتری ارائه می‌دهند:

• مشتریان کدام کمپین های بازاریابی را بیشتر ترجیح داده اند؟
• به طور کلی الگوهای خرید مشتریان چگونه است؟
• کدام مشتریان بالاترین ارزش را دارند؟

در اختیار داشتن تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان – کسب و کارها تغییراتی را در ارائه محصولات و خدمات ایجاد می کنند و استراتژی های بازاریابی و فروش شخصی سازی می کنند. این ابتکارات مبتنی بر داده، یک رابطه مادام العمر جذاب با مشتریان را تقویت می کند.

3. تجربه برند در چندین کانال

مدیریت تجربه برند ثابت در چندین کانال در فهرست اولویت‌های CMOها در رتبه بالایی قرار دارد.

با این حال، سه سال قبل همه چیز بسیار متفاوت بود -

بیل پین می‌گوید : «در یک نظرسنجی از بیش از 1700 مدیر بازاریابی در سراسر جهان، مطالعه CMO 2011 IBM نشان داد که در حالی که عصر دیجیتال یک تغییر دگرگون‌کننده در نحوه تعامل شرکت‌ها با مشتریان خود ایجاد کرده است، اکثر مدیران مدیریت بازاریابی احساس می‌کنند که اینطور نیستند». برای پاسخ به این تغییر آماده یا مجهز نیست.»

این تغییر آرام از «چگونه تجربه مشتری چند کاناله را ارائه می‌دهیم» به «همگی آسان و بدون دردسر است» به دلیل ظهور راه‌حل‌های مدیریت کسب‌وکار عصر جدید مانند Web CRM رخ داد.

عملکرد به‌عنوان توانمندسازهای کامل رشد کسب‌وکار – راه‌حل‌های CRM وب، سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا تعاملات با مشتری را مدیریت و هماهنگ کنند و خدمات منسجمی را به مشتریان در چندین رشته کسب و کار ارائه دهند.

با استفاده از CRM، CMOها ارزش هر تعامل با مشتری را به حداکثر می‌رسانند. برای دستیابی به برتری در تجربه مشتری و هدایت عملکرد تجاری برتر.

آیا کسب‌وکارهای کوچک نیز باید به باند واگن بپیوندند؟

آره.

دورانی که راه حل های CRM دارایی سازمان های بزرگ بود، گذشته است. امروزه بهترین CRM های ابری برای مشاغل کوچک و متوسط ​​مناسب هستند. بدون هیچ مشکلی مانند ارتقاء یا هزینه های سخت افزاری - این راه حل های CRM کسب و کارهای کوچک در عرض چند دقیقه راه اندازی می شوند.

پس از پیاده سازی، SMB ها از CRM های ابری به روش های مختلفی پاداش دریافت می کنند:

• تجربه و رضایت مشتری بهبود یافته در کانال ها
• کاهش هزینه های کانال تحویل با انتقال تراکنش های مشتری از کانال های پرهزینه به کانال های ارزان تر
• مشاهده 360 درجه مشتری با گوش دادن فرم به مشتری در هر پلت و سپس تجزیه و تحلیل رفتار آنها
• فعالیت های بازاریابی، فروش و خدمات مرتبط با پایان به پایان
• افزایش سهم کیف پول مشتری
• آسایش برای مشتریان با سازمان در هر زمان و هر مکان.

به طور خلاصه، تجربه منسجمی را دریافت می کند که باعث می شود سازمان آنها را شناسایی کند و در هر نقطه تماس با آنها ارزش قائل شود.