آکادمی فروش

ایده هایی که مدیریت تجربه مشتری را در سال 2018 بازتعریف می کند

خدمات خدمات | توسط پاتریشیا جونز

مدیریت تجربه مشتری چیست؟

مدیریت تجربه یا CEM مجموعه ای از فرآیندهایی است که یک تجارت تجاری برای ردیابی، مدیریت و سازماندهی بین سازمان و مدیریت در طول چرخه حیات مشتری استفاده می کند. هدف مدیریت تجربه مشتری بهینه سازی مفاهیم بر اساس دیدگاه و افزایش وفاداری مشتری است.

برای توضیح این مفهوم برای سر و صدا، زمان آن فرا رسیده است که باید بدانیم CEM واقعاً به چه معناست. با بیان دقیق، CEM فقط جمع آوری یا پاسخگویی به بازخوردهای مشتریان، یا بررسی NPS شما (امتیاز خالص تبلیغ‌کننده) نیست، بلکه یک روش و ایدئولوژی کامل است که باعث می‌شود کسب و کار شما برای لذت بردن از لذت بخش باشد.

چگونه در مسابقه CX (تجربه مشتری) در سال 2018 پیروز می شوید؟

1. نقشه و مطالعه سفر کامل مشتری
2. تبدیل شدن به واقعا Omni-Channel
3. بستن حلقه هوشمند با ادغام های بدون درز ایجاد کنید
4. سیستم‌های CX بلادرنگ و بینش‌های شخصی‌سازی شده را مستقر کنید
5. از تجزیه و تحلیل پیشرفته برای کمک به اولویت بندی سرمایه گذاری ها استفاده کنید

گارتنر پیش بینی می کند که تا سال 2018، بیش از 50 درصد از سازمان ها سرمایه گذاری های خود را به سمت نوآوری های تجربه مشتری هدایت خواهند کرد.برای توییت کلیک کنید

در مسابقه برای جلب رضایت مشتری، در اینجا به 5 مورد فوق الذکر که انتظار داریم تجربه مشتری را در سال آینده شکل دهد، توضیح می دهیم:

نقشه برداری و مطالعه سفر کامل مشتری

هدف اصلی مدیریت تجربه مشتری، انتقال لذت است، اما برای آن، ابتدا باید مشتری خود را جذب کنید. درگیر کردن مشتری می تواند به صورت موقت یا بخشی از یک طرح بزرگتر باشد، اما در پایان، مؤسسات تجاری باید کل سفر مشتری را درک کنند.
تنها در نظر گرفتن یک نکته در سفر مشتری برای درک یا نظرسنجی مشتری خود کافی نیست، زیرا انجام این کار به احتمال زیاد بی اثر خواهید بود، زیرا زمینه کافی برای درک نیازهای مشتری خود را ندارید.

سفر مشتری تنها وسیله‌ای است که می‌تواند زمینه‌ای پیرامون تجربه خریدار با یک نام تجاری را فراهم کند. این به شما کمک می کند تا در مناسب ترین لحظه سؤالات درست را بپرسید، و بنابراین تعامل و اعتماد با نام تجاری ایجاد کنید که به هدایت سفر مشتری به نقطه خرید کمک می کند.

از این رو، برای درک کامل سفر مشتری، صرف پول در تجزیه و تحلیل پیشرفته برای شناسایی عوامل در تجربه مشتری برای موفقیت مشتری در سال 2018 حیاتی است.

تبدیل شدن به واقعا Omni-Channel

در زمان حاضر، تعاملات مشتری شامل طیف گسترده ای از نقاط لمسی، مانند وب، تلفن همراه، تلفن گویا (پاسخ صوتی تعاملی)، رسانه های اجتماعی، در فروشگاه، ربات های چت و موارد دیگر است. این ما را به مفهوم امروزی Omni-Channel می رساند. امروزه مشتریان اغلب بین کانال‌های مختلف جابه‌جا می‌شوند، آن هم در میانه خرید یا حتی در هنگام کشف. از این رو، پیش‌بینی ما این است که مدیریت تجربه مشتری Omni-Channel با انتشار کانال‌ها بزرگ‌تر می‌شود و طبیعتاً نقشه سفر مشتری باید هر نقطه تماس و کانالی را که می‌توانید در آن حضور مشتری خود را پیدا کنید، در بر بگیرد.

بنابراین راه‌اندازی و راه‌اندازی این کانال‌ها و ایجاد یکپارچه کار به عنوان بخشی از سفر کلی مشتری، چیز دیگری است که پیش‌بینی می‌کنیم برای CEM در سال 2018 حیاتی باشد.

بسته شدن حلقه هوشمند توسط ادغام های بدون درز

برندها موظف به حل سوالات مشتریان هستند. با این حال، به گفته استبان کلسکی (مدیر عامل ThinkJar)، از هر 26 مشتری ناراضی، تنها 1 نفر واقعا شکایت دارند . از این رو، ایجاد استراتژی‌های Omni-Channel و نقشه‌برداری از سفرهای مشتری، درگیر شدن با مشتری را تحریک می‌کند و به سازمان‌ها کمک می‌کند تا به طور فعالانه مشتری را در چندین نقطه تماس درگیر کنند، در نتیجه اطمینان حاصل شود که آنها گوش می‌دهند.

وقتی صحبت از تجارت می شود، برندهای مختلف سیستم های مختلفی برای پشتیبانی دارند. CEM تضمین می کند که بازخوردهای ضعیف مشتریان به طور خودکار به یک بلیط پشتیبانی تبدیل می شود تا به طور فعال مشکل را حل کند. از این رو، صرف نظر از صنعت شما، مدیریت بلیط پشتیبانی یک اولویت برای همه مشاغل است.

تنها راه دسترسی به این بینش ها و اولویت بندی دقیق این بلیط های پشتیبانی مشتری، ادغام کامل کسب و کار شما با سیستم هایی از سوابق است که قادر به ارائه زمینه های مشتری هستند.

این سیستم‌های سوابق شامل نرم‌افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) ، پلتفرم‌های وفاداری، سیستم‌های نقطه فروش و غیره است.

بنابراین، جریان یکپارچه اطلاعات و سهولت ادغام بین این انواع مختلف سیستم ها لزوماً یک نیاز اولیه برای برنامه مدیریت تجربه مشتری خواهد بود تا امکان بسته شدن حلقه هوشمند در سال 2018 را فراهم کند.

سیستم‌های بی‌درنگ CX و بینش‌های شخصی‌شده

در سال پیش رو، استراتژی تجربه مشتری نیاز به همسویی و هماهنگی بین تیم های مختلف دارد. مشتریان خواهان تجربه کل نگر هستند که همه شامل تجربه برند است، که نشان می دهد نیروی کار شما به تجهیزات مناسب با بینش صحیحی که برای نقش هایشان لازم است نیاز دارد. به عنوان مثال، در حالی که یک مدیر اجرایی یک شرکت باید بتواند رضایت مشتری (CSAT)، NPS را که سازمان را در بر می گیرد و سایر معیارهای کل نگر را مشاهده کند، مدیران فروشگاه فقط باید معیارهای NPS فروشگاه خود و محیط فروشگاه را مشاهده کنند.

نیازهای مشتری با سرعت بی سابقه ای در حال تغییر است. از این رو، تا سال 2018 یکی از پیش نیازهای اولیه یک تجربه مشتری عالی، توانایی نظارت بر بازخوردها و سپس ارائه بینش های عملی در زمان واقعی خواهد بود. بنابراین، پلت‌فرم‌های مدیریت تجربه مشتری باید در زمان واقعی باشند، از ادغام‌های رانندگی گرفته تا ایجاد تغییرات تا پیکربندی کل سیستم CEM، که می‌تواند تصویر واضح‌تری از آنچه مشتریان شما درباره کسب‌وکار شما فکر می‌کنند و نحوه مدیریت انتظاراتشان از کسب‌وکار شما ارائه کند. نام تجاری.

تجزیه و تحلیل پیشرفته برای کمک به اولویت بندی سرمایه گذاری ها

اگرچه اکثر سازمان‌ها قادر به جمع‌آوری داده‌های خام در مورد مشتریان خود هستند، استخراج بینش درست از این اطلاعات آبشاری چالش واقعی است.

همانطور که وارد سال 2018 می شویم، به یاد داشته باشید که مطمئن شوید موتور تحلیلی شما یک قدم جلوتر از رقبای برند شما است. بنابراین، استفاده از هوش مصنوعی و یادگیری عمیق می تواند به اندازه گیری دقیق احساسات مشتری شما کمک کند. تقویت پلتفرم های تحلیلی CX خود با فناوری های پیشرفته مانند تجزیه و تحلیل پیش بینی کننده، پیش بینی کننده انحراف، و تجزیه و تحلیل مسیر به فرو رفتن عمیق در رفتار مشتری و الگوهای خرید آنها کمک می کند، که می تواند به هدایت استراتژی های بهبود عملی کمک کند.

در حالی که معیارهای تجزیه و تحلیل مسیر به شناسایی تأثیرات اساسی CX کمک می کند، تجزیه و تحلیل پیش بینی از این داده ها برای اجرای سناریوهای "چه می شود" استفاده می کند.

بنابراین، به طور خلاصه، درک واقعی مشتریان و پرداختن به مشکلات آنها به طور فعال چیزی است که تجارت و برند شما را در سال 2018 متمایز می کند.

صبر کن! اگر 2 دقیقه فرصت دارید... نظر خود را در زیر زمین قرار دهید و به ما اطلاع دهید که بزرگترین غذای شما چه بوده است!