ایده های پشتیبانی مشتری برای کاربران نرم افزار CRM با استفاده آسان
بهره وری | توسط پاتریشیا جونز
مصرف کنندگان در این عصر تحول دیجیتال، تصورات و انتظارات خود را در مورد چگونگی برند یا یک شرکت با آنها تغییر می دهند. با سرعت سریع پیشرفت‌ها و نوآوری‌های فناوری در زمان حاضر، پشتیبانی‌کننده‌ها، کاربران نرم‌افزار CRM با استفاده آسان ، راه‌حل‌های تعیین‌شده به‌فردی را برای ساده‌سازی عملیات‌های خود در نتیجه خدمات بهتر به‌کاررفته‌های خود می‌سازند.
بیش از 75 درصد از مشتریان برای این باورند که ارزش زمان خود را ارائه می‌دهند یکی از بهترین کارهایی است که همه کسب‌وکارها می‌توانند خدمات خود را با پشتیبانی از مشتریان انجام دهند - تحقیقات Forrester برای توییت کلیک کنید.
در اینجا پنج ایده منتخب پشتیبانی از پشتیبانی وجود دارد که برای افزایش فعالیت‌های شما برای رقابت ماندن در چشم‌انداز دائماً در حال تغییر کسب‌وکار مهم هستند و به شما کمک می‌کنند در سال 2018 جلوتر از منحنی باشید:
- چت ربات ها به طور فزاینده ای خواهند شد
استفاده از وب سایت های قابلیت چت زنده در سایت های تجاری به سرعت در حال افزایش است. طبق گزارش Inc.com ، این به این دلیل است که بیش از 45٪ از مردم بالقوه و از این عملکرد حمایت می کنند زیرا چت بات ها آنها را در حالت تعلیق نگه نمی دارند.
علاوه بر این، با افزایش استفاده از مصنوعی مصنوعی (هوش مصنوعی)، انتظار می‌رود که چت‌بات‌ها (که هنوز در مواردی که انسان‌ها مستقیماً با افرادی دارند) در روزهای آینده مستقل می‌شوند.
از این رو، با وجود محبوبیت فزاینده این قابلیت، پاسخگویی به هر نوع پرسشی برای پشتیبانی از غیرممکن می شود.
بنابراین، در حال حاضر می توان از چت زنده در درجه اول برای ارائه اطلاعات اولیه مانند ساعات کار، آدرس های تماس شرکت و غیره استفاده کرد.
با این حال، این کمک کوچک از ربات‌های چت، وقت عامل زنده را آزاد می‌کند و به آنها کمک می‌کند تا انرژی خود را روی حل و فصل مسائل پیچیده‌تر مشتری متمرکز کنند.
بسیاری از بهترین کاربران نرم‌افزار CRM کسب‌وکارهای کوچک و متوسط، بر این عقیده‌اند که به‌عنوان ربات‌های چت، از مسائل رایج مشتریان بیشتر یاد بگیرید، احتمالاً در روزهای بعد شاهد حل مشکلات مهم‌تری خواهید بود. از آنجایی که چندین کاربر آسان برای استفاده از نرم افزار CRM و علاقه مندان به هوش مصنوعی وجود دارند، کسانی که معتقدند این تنها آغاز یک سفر طولانی است.
- ادغام نرم افزار CRM آسان برای استفاده ضروری خواهد شد
چندین شرکت کوچک و مرکز تماس در سراسر مرزهای جهانی وجود دارند که قبلاً سیستم های فروش بلیط پشتیبانی خود را با بسیاری از بهترین نرم افزارهای CRM کسب و کارهای کوچک ادغام کرده اند . اشاره شده است که با اطلاعات زیادی که در پایگاه داده CRM ذخیره شده است، عوامل پشتیبانی می توانند با استفاده از یک نرم افزار CRM آسان برای استفاده، پشتیبانی بهتری را ارائه دهند.
علاوه بر این، اکنون که مشتریان مدرن روز به روز به فناوری آگاه هستند، به طور فزاینده ای انتظار دارند که نمایندگان پشتیبانی مرکز تماس، دید جامع 360 درجه از تاریخچه خود با تاسیس داشته باشند، که تنها با استفاده از بهترین نرم افزار CRM کسب و کارهای کوچک و متوسط، مانند ConvergeHub امکان پذیر است .
مشخص شده است که بیش از 85٪ از مشتریان اغلب وقتی که یک نماینده پشتیبانی اطلاعات دقیقی را در سفر خرید مشتری با آنها نداشته باشد، ناامید می شوند.
بنابراین، همانطور که انتظارات و ترجیحات مصرف کننده در طول زمان در حال تغییر است، برآوردن نیازهای مشتری بدون استفاده از نرم افزار CRM آسان با پایگاه داده CRM آن به طور فزاینده ای چالش برانگیز خواهد بود.
- مسیریابی تماس هوشمند در حال افزایش خواهد بود
اگر کسب و کار شما چندین محصول را ارائه می دهد، نمی توانید انتظار داشته باشید که هر مدیر پشتیبانی در همه آنها متخصص باشد. بنابراین، شما به کارکنان پشتیبانی تخصصی و مکانیزمی برای مسیریابی بلیط های مربوط به پشتیبانی در اطراف محصولات خاص به نمایندگان متخصص در آنها نیاز دارید.
با استفاده از برچسب‌های سیستم، می‌توان مشتریان را به گروه‌هایی تقسیم کرد که دارای ویژگی‌های مشترکی هستند، مانند زبانی که صحبت می‌کنند یا محصولاتی که استفاده می‌کنند، که می‌توان با دانستن نحوه نگهداری پایگاه داده مشتریان در یک CRM آسان، یاد گرفت.
این به سیستم میز کمک شما کمک می کند تا به طور خودکار بلیط های جدید را هنگامی که به نمایندگی های پشتیبانی متخصص در پشتیبانی از آن بخش می آیند، هدایت کند.
بخش بندی بلیط های پشتیبانی با استفاده از پایگاه داده CRM به انجام موارد زیر کمک می کند:
- صرفه جویی در زمان، که قبلا برای مسیریابی بلیط ها به صورت دستی استفاده می شد
- بسته شدن سریع بلیط به دلیل پشتیبانی تخصصی تخصصی
- افزایش رضایت مشتری
طبق تحقیقات Forrester ، بیش از 75٪ از مشتریان معتقدند که ارائه ارزش برای زمان خود یکی از مهم ترین کارهایی است که همه مشاغل می توانند برای ارائه مشتریان خود با پشتیبانی بهتر از مشتری انجام دهند.
- تجزیه و تحلیل کلان داده و افزایش شخصی سازی
حجم عظیم اطلاعات مشتری در پایگاه داده CRM در بهترین سیستم های نرم افزاری CRM کسب و کارهای کوچک و متوسط، دروازه هایی را برای افزایش نیاز به شخصی سازی در پشتیبانی مشتری باز کرده است.
با استفاده از یک CRM آسان، اکنون این امکان برای نمایندگان پشتیبانی وجود دارد که نگاهی اجمالی به مشخصات مشتری داشته باشند و خیلی سریع رفتار مشتری، موقعیت جغرافیایی، مسائل مربوط به پشتیبانی گذشته، روش ترجیحی ارتباط و موارد دیگر را درک کنند.
با مسلح شدن به این نوع بینش، نمایندگان پشتیبانی اکنون می توانند تجربه بهتری برای مشتری ارائه دهند و در نتیجه به راحتی ارتباط عمیق تری با مشتریان ایجاد کنند.
علاوه بر این، هنگامی که نمایندگان پشتیبانی مشتریان خود را بهتر درک می کنند، به راحتی می توانند نوع اطلاعات مورد نیاز مشتریان را با بررسی تاریخچه مسائل مربوط به پشتیبانی آنها پیش بینی کنند، که به حل سریع تر بلیط ها کمک می کند.
- مقررات حفاظت از داده ها تغییر خواهد کرد
در ماه می 2018، مقررات عمومی حفاظت از داده های اتحادیه اروپا (GDPR) اجرایی می شود. برای کسانی که از GDPR آگاه نیستند، می توان به طور خلاصه توضیح داد که GDPR برای محافظت از اطلاعات شخصی همه ساکنان اتحادیه اروپا وجود دارد. که به این معنی است که تیم‌های پشتیبانی شما اکنون به مجوزهای صریح برای ضبط تماس‌های پشتیبانی نیاز دارند. اگر به مشتریانی در اتحادیه اروپا خدمات ارائه می‌دهید، این امر در مورد خط‌مشی‌های مربوط به پشتیبانی شما اعمال می‌شود، زیرا عدم انطباق می‌تواند منجر به جریمه‌های بسیار شدید شود.
خط پایین
ممکن است همراهی با نیروهایی که استراتژی ها و شیوه های پشتیبانی را در سال 2018 شکل می دهند، چالش برانگیز باشد. با این حال، صرف زمان برای انجام تکالیف خود و یک CRM آسان، مطمئناً شما را کاملاً آماده می کنید تا با زمان توسعه پیدا کنید.
صبر کن! اگر 2 دقیقه فرصت دارید… نظر خود را در زیر بنویسید و به ما اطلاع دهید که بزرگترین غذای شما چه بوده است!