ایده های توسعه کسب و کار برای خدمات رسانی بهتر به مشتریان در طول یک بحران
به دلیل همه‌گیری کووید-19، شرکت‌های کوچک و متوسط را به‌طور غیرقانونی مجبور می‌کند تا شیوه کار خود را از محل کار و زندگی سریع تغییر دهد. در واقع، بسیاری از عناصر در چندین شرکت مانند مشتری، فروش و مدیریت زنجیره تامین در زمان‌های بعدی به خدمات ارائه‌شده‌اند.
با این وجود، کسب‌وکارهای کوچک و متوسط را می‌توان برای مدیریت از طریق این همه‌گیری جستجو کرد. و مشتریان را حفظ کند تا از اطمینان حاصل شود.
فروشندگان با دسترسی به CRM از طریق تلفن همراه، شاهد افزایش 30 درصدی بهره وری بودند. برای توییت کلیک کنید
اکنون با این مدل‌های جدید کسب‌وکار، شکی نیست که تجربه مشتری یا CX را در بیماری‌های مختلف تجربه کند.
به عنوان مثال، نیازهای چشم انداز در زمان های اخیر به طور کامل از ارتباط راحت، یکپارچه و جذاب به همدلانه ترین ارتباط تغییر کرده است.
در گزارشی که در ژورنال تجاری گالوپ منتشر شد، مصرف کنندگان مصرف در صورت دریافت همدلانه از مشتری، 9 برابر بیشتر احتمال دارد که آنها را با هر برند یا تجارتی درگیر کنند - که نشان می دهد «همدلی» چقدر حیاتی است.
از این رو سازمان‌های پیشرو در سراسر جهان که اخیراً به نیازهای فعلی مصرف‌کنندگان امروزی پی برده‌اند، تلاش‌های CX و ایده‌های توسعه کسب‌وکار خود را برای برآوردن این نیازها، که در سه کلمه امنیت، ایمنی، و همدلی است، تغییر جهت می‌دهند.
بنابراین با تعامل عاطفی با مشتریان در طول این بحران، SMB ها می توانند پایه محکمی از سخاوت ایجاد کنند که می تواند منجر به ایجاد یک رابطه پایدار با مشتریان شود.
بنابراین در اینجا شش استراتژی مدیریت بحران وجود دارد که توسط جوامع تجاری و برندهای خاص در این زمان اتخاذ شده است:
1. خوب برنامه ریزی کنید و آرام بمانید
این همه گیر مانند بسیاری دیگر که قبلاً اتفاق افتاده است، همه چیز در مورد پریشانی است. با این وجود، نشان دادن احساسات به مصرف کنندگان به هیچ وجه به SMB های شما کمک نمی کند. در عوض، برنامه ریزی کنید و به مشتریان خود آمادگی خود را برای رویارویی با این بیماری همه گیر یا هر بحران دیگری که ممکن است حتی در روزهای آینده ظاهر شود، نشان دهید.
به عبارت دیگر، هنگامی که با مشتریان خود تماس می گیرید، اطمینان حاصل کنید که از دانش و اطمینان کاملی برخوردار هستید زیرا مشتریان شما همیشه می خواهند بدانند که آیا کسب و کار شما برای مدیریت این وضعیت آماده است و آیا کسب و کار شما برای کمک به آنها در این مدت در دسترس است یا خیر. زمان های تلاش
در واقع فقط با برنامه ریزی می توانید برند خود را از تصمیمات غیر حساس و عجولانه که می تواند رشد کسب و کار شما را متوقف کند نجات دهید ، حتی اگر به عنوان یک سازمان تجاری کوچک همیشه باید حمایت از مشتریان خود را با بودجه محدود در اولویت قرار دهید. برنامه ریزی استراتژی های مدیریت بحران
علاوه بر این، به یاد داشته باشید که روش‌های مشتری امروزه به طور غیرقابل انکاری تغییر می‌کنند، مطمئن شوید که مشتریان می‌توانند در میان این بحران 24 ساعته با کسب‌وکار کوچک شما ارتباط برقرار کنند و کسب‌وکار شما مایل است که در خانه به آنها کمک کند و بنابراین رفتارهای خرید آنها باعث شده است. جابجایی آنلاین که سازمان های کوچک و متوسط باید با این تغییر سازگار شوند.
2. از مشتریان خود حمایت عاطفی کنید
امروزه مشتریان به دلیل همه‌گیری COVID-19 مجبور هستند از خانه خود کار کنند، بنابراین SMBها نیز باید اطمینان حاصل کنند که می‌توانند با محصولات و خدمات خود زندگی مشتریان خود را در خانه‌هایشان لذت‌بخش‌تر کنند.
به عنوان مثال، Comcast اخیراً دسترسی رایگان به نقاط داغ Xfinity WiFi خود را برای همه افراد (که شامل حتی غیر مشترکین نیز می‌شود) به مدت 60 روز ارائه کرده است تا خانواده‌های آنها بتوانند خود را با مشاهده ویدیوها و دوره‌های آنلاین در خانه یا اپرای متروپولیتن نیویورک که منتشر شده است سرگرم کنند. نمایش های دیجیتال برای درگیر کردن جمعیت مجازی به صورت رایگان.
کسب‌وکار شما همچنین می‌تواند با ارائه برنامه‌هایی مانند Headspace که در حال حاضر عضویت رایگان را برای کارشناسان مراقبت‌های بهداشتی و ارائه محتوای رایگان برای مشتریان خود باز می‌کند، ذهن آگاهی و تفکر را ارائه دهد.
از این رو، به عنوان یک مالک SMB، می توانید از این ایده های توسعه کسب و کار یا طوفان فکری برای مفاهیم جدید بیشتر برای کمک به کاهش استرس مصرف کنندگان خود در میان این بحران جهانی استفاده کنید.
3. به جامعه در مضیقه مالی کمک کنید
در این ساعت بحران، سازمان‌ها در سرتاسر جهان مجبورند کار کارکنان خود را برای مدت زمان مشکوکی کاهش دهند که صاحبان SMB را در معرض خطر عظیمی از مشکلات نقدینگی قرار می‌دهد.
از این رو در چنین سناریوهایی ارائه راه حل های با کیفیت بالا در حین مقابله با مشکلات مالی می تواند چالش بزرگی برای شرکت های کوچک باشد.
با این وجود، امروزه به جای جریمه کردن مشتریان به دلیل عدم انجام تعهدات پرداخت، کسب و کارها باید با آنها انعطاف پذیر باشند.
در واقع، چندین خودروساز، شرکت مخابراتی و شرکت‌های خدماتی وجود دارند که برای کمک به جوامعی که در طول این همه‌گیری دست و پنجه نرم می‌کنند، از هزینه‌های خود چشم‌پوشی می‌کنند و تعطیلی‌های خود را کاهش می‌دهند.
به عنوان مثال، AT&T خاتمه تلفن خانگی را متوقف کرده است، و هنگامی که مشتریان نمی توانند پرداخت های خود را انجام دهند در نتیجه این بیماری همه گیر، یا Burger King دو وعده غذای رایگان را برای آمریکایی هایی که از طریق برنامه Burger King خریداری می کنند ارائه می دهد. و از این طریق به خانواده هایی که قبلاً به ناهار مدرسه برای تغذیه بچه های خود متکی بودند کمک می کند.
4. با مشتریان با نهایت دقت رفتار کنید
برخورد دقیق با مشتریان به نیاز روز تبدیل شده است. با بسته شدن کانال‌های فیزیکی مانند فروشگاه‌های آجر و ملات خرده‌فروشی، SMBها باید استراتژی‌های آنلاین را برای حل مشکلات مشتری و سایر درخواست‌هایی که در غیر این صورت نیاز به توجه شخصی داشتند، اتخاذ کنند.
چندین شرکت خدمات گرا وجود دارند که قبلاً یک مرکز مشتری-منابع متمرکز برای کمک به مشتریان در مورد ادعاهای مربوط به این بیماری همه گیر ایجاد کرده اند.
در حال حاضر به هر حال، چنین شرکت هایی، زمانی که از نظر اندازه کوچک هستند، در حال حاضر با افزایش حجم تماس ها در مراکز تماس خود مواجه می شوند، به طوری که پرداختن به این نرخ های تماس منجر به پیچیدگی برای کسب و کارهای کوچک شده است، به خصوص در حالی که اکثر عملیات خدمات مشتری به ترتیبات کار از راه دور
با این وجود، با یک برنامه مدیریت بحران خاص و البته با استفاده از ابزارهای تجاری پیشرفته مانند پلتفرم های نرم افزاری CRM با استفاده آسان ، SMB های زیادی وجود دارند که به درستی از این مسائل برای افزایش تبدیل و درآمد خود استفاده می کنند.
برای مثال، Webex سیسکو در حال حاضر با ارائه دستگاه‌های رایگان از راه دور برای دانش‌آموزان، مربیان و نگهبانان، به کالج‌ها و مدارس کمک می‌کند و از این طریق به پلتفرم یادگیری اینترنتی یا لینکدین از طریق ارجاع کارمندان خود کمک می‌کند و دسترسی رایگان به نکات برجسته خود را فراهم می‌کند. برای مدت زمان محدود.
5. تعامل فیزیکی را تا حد امکان کاهش دهید
در حال حاضر ضمن حمایت از جامعه با خدمات خود، مسئولیت SMB ها نیز از بین بردن انتشار ویروس است.
بنابراین برای کسب‌وکارهای کوچک، در اینجا ایده‌های توسعه کسب‌وکار خاصی وجود دارد که می‌تواند با پیروی از اقدامات پیشگیرانه خاص، خطر سرایت را به حداقل برساند، به‌ویژه اگر فرآیند فروش آنها شامل تعاملات فیزیکی باشد.
به عنوان مثال، بسیاری از سازمان‌ها هستند که برای مشتریان بالای 65 سال تحویل رایگان درب منزل ارائه می‌کنند یا تعداد افراد را برای ورود به فروشگاه محدود می‌کنند.
چندین شرکت حمل و نقل مواد غذایی نیز وجود دارند که انتخاب های جدیدی برای تحویل بدون تماس ارائه می دهند تا تماس فیزیکی بین مشتریان و اپراتورهای حمل و نقل آنها را از بین ببرند و رفاه و امنیت را برای مشتریان و نمایندگان آنها تضمین کنند.
6. کمک به نوآوری های ایمن تر
به عنوان صاحب یک کسب و کار کوچک و متوسط، زمان مناسبی است که این دو سوال اساسی را از خود بپرسید:
آیا پیشنهادی دارید که در حال حاضر استفاده از آن برای مصرف کنندگان ایمن تر باشد؟
آیا می توان ابزارهای جدیدی را که برای جامعه مورد نیاز است، ارائه کرد؟
اکنون با بودجه کافی، SMB ها می توانند این رویکرد را برای مدت زمان محدودی دنبال کنند و از توان خود برای کمک به جامعه با عرضه کالاهایی که خارج از سبد محصولات فعلی آنها هستند استفاده کنند.
به عنوان مثال، چندین کارخانه تقطیر در سراسر جهان وجود دارد که با پالایشگاه ها برای تهیه مواد ضدعفونی کننده دست همکاری می کنند یا تولیدکنندگان جذاب به دوخت هزاران ماسک روی می پردازند که در این لحظه به شدت مورد نیاز است.
به طور مشابه، صنایع خودروسازی نیز محصولات مراقبت تنفسی تولید می‌کنند و دستگاه‌های تهویه یا شرکت‌های اشتراک‌گذاری وسایل نقلیه به جای مسافران، کالاها و داروها را حمل می‌کنند.
حالا نوبت شماست
از این رو برای نتیجه گیری، ما به عنوان یکی از محبوب ترین فروشندگان راه حل های نرم افزار CRM جایگزین Salesforce می توانیم به راحتی بگوییم که COVID-19 یکی از این بحران های جهانی است که به طور خاص فرصت های طلایی را برای صاحبان دارند. SMB ایجاد کرده است تا از مشتریان خود به روش های بی شماری حمایت کنند و در عین حال مشتریان خود را ارتقا دهند. در عین حال، برندها، از آنجایی که تمرین یک همدلانه و دلسوزانه نسبت به انجام این ساعات، به احتمال زیاد ارتباط واقعی با مصرف کنندگان ایجاد می کند که می تواند مادام العمر باشد.
از این رو، ما از SMB درخواست می کنیم نکات ذکر شده در بالا را برای خدمت به جامعه در داخل و اطراف خود در نظر بگیریم و در نتیجه از رقابت در میان این همه گیر جلوتر بمانند.
