اهمیت گوش دادن به صدای مشتری، دلایل و هدف
خدمات خدمات | توسط پاتریشیا جونز
گوش دادن به صدای مشتری مهم است و ما باید به آن توجه کنیم. Voice of the Customer (VoC) دیگر یک افزونه نیست، بلکه یک استراتژی است. به بخش خدمات خدمات تبدیل شده است . کسب و کارها را باید درک کرد و دیدگاه های مشتریان خود را دریافت کرد. صدای مشتری را در فرآیند فروش، راهنمایی و پشتیبانی از مشتریان برای کار می برند تا آن ها راتر کنند.
- (جیم دیویس، مدیر تحقیقات گارتنر)
سیستم های نرم افزاری VoC
در حالی که در کسب‌وکارها مفهوم VoC را می‌توان درک کرد و استراتژی VoC را پیاده‌سازی کرد ، نمی‌توان سود را از آن دست به دست آورد. دلیل؟ انتخاب اشتباه سیستم VoC.
طیف گسترده ای از سیستم های VoC موجود در بازار وجود دارد. درست از ابزارهای نظارت بر رسانه های اجتماعی گرفته تا ابزارهای تجزیه و تحلیل وب – همه اینها و بسیاری موارد دیگر در دسته صدای مشتری قرار می گیرند. بنابراین انتخاب سختی برای کسب و کارها وجود دارد.
نیل دیوی، سردبیر MyCustomer در مورد این مشکل اظهار نظر کرده است. به نظر او دو دلیل عمده وجود دارد که چرا میزان موفقیت برنامه های VoC در سطح مورد انتظار نیست:
- با نگاهی به محبوبیت VoC، بسیاری از فروشندگان به تازگی با یک سیستم نرم‌افزاری پایین‌تر وارد این گروه شده‌اند. این سیستم های نرم افزاری به طور ایده آل در دسته VoC قرار نمی گیرند. در نتیجه، مشاغلی که در این سیستم‌های VoC سرمایه‌گذاری کرده‌اند، در یک سوپ گیر کرده‌اند.
- برای به دست آوردن حداکثر سود از ابتکار VoC، بسیاری از کسب و کارها در سیستم های VoC متعدد سرمایه گذاری کرده اند، صرف نظر از اینکه واقعاً به آن نیاز دارند یا خیر. و از این رو، آنچه آنها به دست آورده اند یک چشم انداز کاری "از هم گسیخته و تکه تکه" است.
چالش استفاده از پلتفرم های مختلف VoC مستقل
با چندین فناوری VoC که تحت بخش‌های مختلف کار می‌کنند، مزایای فردی تنها در حال افزایش است. این به این دلیل است که فناوری‌ها و بخش‌ها بازخورد مشتری را برای خود نگه می‌دارند. هیچ به اشتراک گذاری داده های مشتری بین بخش ها وجود ندارد. مثل این است که کسب‌وکارها بازخوردهای خوبی از مشتریان دریافت می‌کنند که به‌طور کلی از آنها آگاه نیستند.
با این حال، به تدریج کسب و کارها اهمیت داشتن یک سیستم VoC یکپارچه را تصدیق کرده اند. آنها خواهان فناوری واحدی هستند که بازخوردی را از طیف وسیعی از کانال ها در بر بگیرد، آن را در میان بخش ها به اشتراک بگذارد و به دریافت ایده کامل از نظر مشتریان کمک کند. و در این مرحله ایده آل است که راه حل های CRM ابری به عنوان پلت فرم VoC ایده آل ظاهر شده اند.
CRM به عنوان پلتفرم کامل VoC
ابزارهای CRM ابری عصر جدید، بازخورد مشتریان را از همه منابع دریافت می‌کنند و آنها را با هم سازماندهی می‌کنند تا دیدی جامع از نظرات مشتریان ارائه دهند. هیچ تلاش اضافی از طرف کسب و کار مورد نیاز نیست! با استفاده از CRM، کسب و کارها به راحتی می توانند به سوالاتی مانند:
- فعال ترین کانال های بازخورد مشتری
- نوع داده ای که از این کانال ها تولید می شود.
مهمتر از همه - کسب و کارها به راحتی بازخوردهای مشتری را تجزیه و تحلیل می کنند تا بینش های عملی به دست آورند و آنها را در استراتژی بازاریابی، فروش و خدمات مشتری پیاده سازی کنند.
نظرات دل مارتیله -
اکنون کسب و کارها از طریق کانال های متعدد با مشتریان خود در تعامل هستند. با توجه به این واقعیت، ایجاد یک دیدگاه روشن از بازخورد مشتری در تمام این نقاط تماس ضروری است. عملکرد به عنوان یک راه حل در سطح سازمان - CRM به تمام جنبه های واحد تجاری نفوذ می کند و برنامه VoC را با اهداف کلی سازمان هماهنگ می کند. تمام نقاط تماس مشتری را نقشه برداری می کند و فرآیندها و کانال ها را در یک مکان متمرکز قرار می دهد تا بر اساس آن عمل کند.
افکار نهایی
سفر مشتری درست از بازاریابی، فروش تا خدمات، همه در CRM ذخیره و ثبت می شود. این بدان معناست که به عنوان یک کارآفرین تجاری، می توانید بازخورد مشتری را در زمان واقعی دریافت و تجزیه و تحلیل کنید. شما همچنین این اختیار را دارید که از CRM برای به اشتراک گذاشتن بینش مشتری در داخل/خارج از سازمان خود استفاده کنید. شما همراه با تیم خود، تجربیات مشتری را در تمام نقاط کلیدی اندازه گیری می کنید که به موارد زیر کمک می کند:
- فرآیندها را مجددا مهندسی کنید و تغییرات را در سراسر صفحه هدایت کنید
بنابراین یک نرم افزار CRM ابری را انتخاب کنید تا برنامه VoC خود را موفق کنید! با این حال، با بیش از 200 CRM موجود در بازار، فقط باید مطمئن شوید که بهترین نرم افزار CRM ابری را برای کسب و کار خود انتخاب کنید. اما چگونه این کار را انجام داد؟ آیا شما نکته ای دارید؟ در زیر با ما به اشتراک گذاشتن