آکادمی فروش

اندازه گیری رضایت مشتری با استفاده آسان از CRM

رضایت مشتری یا CS یک جنبه بسیار مهم است، اما جنبه مهمی ندارد، یک تحقیق تجاری موفق در سراسر جهان است.
این به این دلیل است که شرکت‌ها به شدت بر روی دست‌یابی به سرمایه‌گذاری تازه می‌توانند و زمان یا منابع کمی را برای جلب رضایت شما صرفاً می‌کنند، که می‌توان برای حفظ موفقیت در تجارت، هم برای شرکت‌های کوچک و هم برای شرکت‌های بزرگ بسیار مفید عمل کرد. باشد.
به همین دلیل است که اندازه گیری CS با کمک نرم افزار CRM بسیار مهم است تا بفهمید آیا شما واقعاً از استفاده از برند شما راضی هستند یا خیر.

مشتریان فعلی که از برند شما راضی هستند به طور متوسط ​​67 درصد بیشتر از مشتریان جدید شما خرج می کنند. برای توییت کلیک کنید

بنابراین، در وبلاگ، اجازه می‌دهیم برخی از خصوصیات اصلی راضی را در نظر بگیرید و از آن استفاده کنید و از آن استفاده کنید.

مجموعه راضی نگه داشتن مشتریان

مقرون به صرفه بودن

آیا شما راضی هستید که از برند شما راضی به طور متوسط ​​67 درصد بیشتر از مشتریان جدید شما خرج می کنند؟
علاوه بر این، برای دستیابی به مشتریان جدید 5 تا 10 برابر بیشتر از حفظ خصوصیات قدیمی شما هزینه دارد.

در حال حاضر، با توجه به این آمارهای ذکر شده در بالا، طبیعی است که باید مبلغی را از بودجه برای خود صرف برنامه های حفظ مشتریان صرف کرد.

با این وجود، در گزارشی که توسط Corporate Vision منتشر شده، بیان شده است که 80 درصد از شرکت‌های کوچک و بزرگ، 70 درصد از بودجه بازاریابی خود را بیشتر صرف بازاریابی درون‌گرا و برون‌گرا می‌کنند و در نتیجه کمتر از 30 درصد را صرف برنامه‌های حفظ مشتری برای برندهای خود می‌کنند. .

از این رو، شرکت هایی که بر حفظ مشتری به عنوان اولویت اصلی خود تمرکز می کنند، شرکت هایی هستند که نه تنها امروز، بلکه در روزهای آینده نیز در صدر قرار خواهند گرفت.

وفاداری به برند

مشتریانی که وفادار هستند نه تنها مدت طولانی تری در اطراف خود باقی می مانند، بلکه درآمد بیشتری به همراه دارند و به توسعه وفاداری به برند برای شرکت شما کمک می کنند.

در گزارشی که توسط Capgemini منتشر شده است، مشخص شده است که از هر 10 مشتری 8 نفر مایلند برای لذت بردن از تجربه مشتری بیشتر، پیشنهادات بیشتری ارائه دهند، که به نوبه خود وفاداری را برای برند شما ایجاد می کند.

بنابراین، به زبان ساده، اگر تجربه مشتری در سطح جهانی را ارائه دهید و مشتریان وفادار و راضی ایجاد کنید، مشتریان شما با کسب و کار تکراری بدون زحمت به شما پاداش خواهند داد.

تبلیغات دهان به دهان

طبق گزارشی که توسط Accenture منتشر شده است، مشخص شده است که 55 درصد از مصرف کنندگان در ایالات متحده با توصیه به دوستان، اقوام و خانواده های خود به شرکت ها و برندهایی که دوست دارند وفاداری می کنند.

بنابراین، هنگامی که مشتریان شما از پیشنهادات و فعالیت های پشتیبانی شما راضی هستند، احتمالاً نام تجاری شما را به دیگران توصیه می کنند.

در حال حاضر، همانطور که همچنین مشخص شده است که 83 درصد از مصرف کنندگان به محصولات و خدماتی که توسط دوستان و خانواده توصیه می شود اعتماد دارند، زیرا مشتریان راضی در چندین مورد توصیه های محصول خود را در وب سایت های رسانه های اجتماعی به اشتراک می گذارند، بنابراین، این تبلیغات رایگان یکی از بهترین ها است. انواع تبلیغات موثر برای برندها در دوران مدرن

تمایز بازار

آخرین اما نه کم اهمیت، ایجاد تجربه مشتری درخشان به متمایز کردن کسب و کار شما از رقابت موجود در بازار کمک می کند.

بنابراین، در محیط تجاری بسیار رقابتی امروزی، اگر روی CS و CX در سطح جهانی تمرکز نکنید، می توانید مطمئن باشید که مشتریان شما را برای هر فروشنده ای که این کار را انجام دهد، ترک خواهند کرد.

سه معیار برای اندازه گیری رضایت مشتری

3 مدل کلیدی برای اندازه‌گیری CS با استفاده از نرم‌افزار ساده CRM وجود دارد که در ادامه این مقاله برای کمک به برند شما برای رشد سریع کسب‌وکار مورد بحث قرار می‌دهیم.

CSAT (امتیاز رضایت مشتری)

CSAT که از مقیاس 1 تا 5 استفاده می کند اغلب برای سنجش میزان رضایت مشتری از هر پیشنهاد خاص استفاده می شود.

رتبه بندی هایی که مشتریان برای ارزیابی رضایت خود در CSAT استفاده می کنند عبارتند از:

• بسیار ناراضی - 1
• ناراضی - 2
• خنثی - 3
• راضی - 4
• بسیار راضی - 5

حال، اگر می‌خواهید نظرسنجی امتیاز رضایت مشتری شما شامل 5 سؤال باشد، میانگین هر یک از پاسخ‌های مشتری خود را در نظر بگیرید، که امتیاز CSAT آن مشتری را برای برند و پیشنهادات شما ارائه می‌کند.

در مرحله بعد، هنگامی که پس از ارسال نظرسنجی خود، پاسخ های کافی در پایگاه داده CRM خود جمع آوری کردید ، امتیاز CSAT هر مشتری را بگیرید، آنها را جمع کنید و سپس آنها را بر تعداد کل پاسخ دهندگان تقسیم کنید، که امتیاز کلی CSAT را برای پیشنهاد شما فراهم می کند.

طبق گفته Marketo Inc. تولید و ارزیابی امتیاز CSAT موثرترین راه برای اندازه گیری CS کوتاه مدت در سطح دانه بندی است.

با این حال، استفاده از امتیاز CSAT برند شما در ارتباط با سایر معیارهای رضایت مشتری (که در زیر ذکر شده است) در CRM آسان برای اندازه گیری بهتر تجربه مشتری مصرف کنندگان برند شما سودمند است.

NPS (امتیاز خالص تبلیغ کننده)

در حالی که امتیاز رضایت مشتری می تواند برای اندازه گیری رضایت کوتاه مدت مشتریان شما استفاده شود، NPS یا امتیاز خالص تبلیغ کننده معیاری است که بیشتر برای اندازه گیری سطح رضایت بلند مدت مشتریان شما استفاده می شود.

در حال حاضر، بر خلاف CSAT، که شامل چندین سوال است، NPS فقط بر یک سوال تکیه دارد.

چگونه برند (محصول یا خدمات) ما را به دیگران توصیه می کنید ؟ ”

پاسخ به این سوال منفرد در نظرسنجی NPS در مقیاس صفر تا ده اندازه‌گیری می‌شود، که در آن 10 "محتمل‌ترین" و 0 "کمترین احتمال" در نظرسنجی است.

الگوهای امتیازدهی متوسط ​​در NPS عبارتند از:

• تبلیغ کنندگان (که در آینده می مانند و از برند شما بیشتر می خرند) - 9 تا 10
• افراد منفعل (که هیچ احساس قوی برای برند شما ندارند) - 7 تا 8
• بدکاران (که راضی نیستند و ممکن است برند شما را ترک کنند یا دیگران را منصرف کنند) - 6 تا 0

ریاضی برای محاسبه NPS

فرض کنید نظرسنجی NPS که با استفاده از اتوماسیون نیروی فروش خود در CRM آسان انجام دادید، پاسخ‌هایی را از 100 پاسخ‌دهنده جمع‌آوری کرده است، که 70 یا 70 درصد آنها «مبلغان»، 20 یا بیست درصد «منفعل» و 10 یا 10 درصد هستند. "مخالفین" هستند.
اکنون برای یافتن امتیاز NPS برای برند خود، باید 10 را از 70 کم کنید (با نادیده گرفتن 20 درصد آن ها غیرفعال هستند) تا به 60 برسید که NPS کلی برای برند شما خواهد بود.

به یاد داشته باشید، شما همچنین می توانید NPS منفی داشته باشید، که اگر در نظرسنجی Detractors بیشتر از Promoter داشته باشید، این اتفاق می افتد.

به همین دلیل در حالی که هر NPS بالای صفر "خوب" در نظر گرفته می شود، امتیاز بین 50 تا 60 "عالی" و امتیاز بالای 70 به عنوان "کلاس جهانی" در این معیارهای رضایت مشتری برای برند شما پذیرفته می شود.

CES (امتیاز تلاش مشتری)

CES یا امتیاز تلاش مشتری با CSAT و NPS متفاوت است زیرا به طور مستقیم رضایت مشتری را اندازه گیری نمی کند، بلکه میزان تلاشی که مشتریان خاص برای تعامل با یک برند انجام داده اند را اندازه گیری می کند.

کسب‌وکارهای متعددی در سرتاسر جهان وجود دارند که از CES برای کشف اثربخشی عملکردهای پشتیبانی مشتری خود استفاده می‌کنند.

به عبارت دیگر، CES میزان کاهش تلاش های مشتری را در هنگام تعامل با یک شرکت اندازه گیری می کند. از آنجایی که مشتری هر بار که با پشتیبانی مشتری تماس می گیرد، سردرد کمتری دارد، راضی از آن خارج می شود، که به نوبه خود باعث افزایش CX برند شما می شود.

به طور کلی، CES معیاری است که با پرسیدن میزان تلاش مشتری برای تعامل در مقیاس 1 تا 5 محاسبه می شود، که در آن:

• تلاش بسیار کم - 1
• تلاش بسیار بالا - 5

اکنون، هنگامی که تمام پاسخ‌های شما پس از نظرسنجی CES شما دریافت می‌شود، محاسبه میانگین اعداد CES شرکت را تولید می‌کند.

در حالی که محاسبه امتیاز CES 2 یا کمتر این است که شما را در آسان کردن معنی زندگی موفق می نامید، در حالی که بالاتر از 4 نشان می دهد که شرکت شما باید در مورد اینکه چگونه می توانید به طور خودکار از مشتریان خود استفاده کنید. حمایت کند، تعداد نظر کند.

نتیجه

از آنجایی که برای مشتریان راضی در زمان حاضر به افزایش رقابت بیش از هر زمان دیگری مهم است، بررسی بر ارزیابی رضایت مشتری و تغییرات بر اساس بازخورد مشتری، نه تنها به بهبود مستمر تجربه مشتری برای برند شما کمک می‌کند، بلکه به بهبودی می‌پردازد. مستمر تجربه مشتری کمک می‌کند. مسیری برای آینده ای روشن و رشد سریع کسب و کار.