آکادمی فروش

استفاده از پایگاه دانش برای موفقیت مشتری با استفاده آسان از CRM

خدمات خدمات | توسط پاتریشیا جونز

مشتری برای موفقیت در همه کارهای پشتیبانی بزرگ یا کوچک بسیار مهم است.
در واقع، هر ساله شرکت به طور فزاینده ای از آن به عنوان یک عامل متمایزکننده که در تلاش برای تثبیت برند خود در یک بازار شلوغ هستند، استفاده می کنند.
پاسخ فوراً پاسخ سوالات و مسائل خودراً و دریافتاً همراه با گزینه های سلف سرویس می توانند تا به خود کمک کنند.
بنابراین اگر از نرم افزار CRM به راحتی می توانید استفاده کنید، مقرون بهصرفه‌ترین و بهترین روش برای تقویت گزینه‌های خدمات رسانی خود برای مشتریان یک پایگاه دانش است.

65 درصد از تجربه مثبت با یک نام تجاری را تحت تاثیر قرار تبلیغات عالی می دانم.- گروه تمکین (2019) برای توییت کلیک کنید

اهمیت استفاده از دانش پایگاه چیست؟

پایگاه دانش یک پایگاه داده متمرکز از مهم ترین اطلاعات مشتری مدار و پشتیبانی گرا است که می تواند ذخیره، سازماندهی و جستجو برای دسترسی آینده جمع آوری شده در پایگاه داده CRM باشد.

بنابراین، یک پایگاه دانش در بهترین نرم‌افزار CRM کسب‌وکار کوچک شما می‌تواند برای مشتریان و تیم‌های پشتیبانی شما قابل دسترسی باشد تا به آنها کمک کند تا پاسخ‌های مناسب برای سؤالات خود را که ممکن است برای پیشنهادات شما داشته باشند، بیابند.

بنابراین، یک پایگاه دانش ذخیره شده در یک CRM آسان برای استفاده، می‌تواند شامل به‌روزرسانی‌های محصول، کتابچه راهنمای کاربر، مقاله‌های نحوه انجام، پاسخ به همه سؤالات متداول و موارد دیگر باشد.

بنابراین صرف نظر از اینکه از یک CRM قوی و پیچیده در سطح سازمانی مانند Salesforce استفاده می‌کنید یا از یک CRM جایگزین Salesforce با استفاده آسان برای استارت‌آپ‌ها یا کسب‌وکارهای کوچک، پایگاه دانش می‌تواند به‌عنوان یک راه‌حل 24×7 مرکز راهنمایی عمل کند و در نتیجه زمان را برای اعضا آزاد کند. از تیم‌های پشتیبانی شما، که به موجب آن نمایندگان پشتیبانی شما می‌توانند روی حل مسائل پیچیده‌تر مشتری تمرکز کنند.

اکنون، آیا در مورد اینکه چگونه می توانید پایگاه دانش کسب و کار خود را ایجاد کنید، نگران و مجذوب خود هستید؟

سپس (از آنجایی که علم موشکی نیست) در اینجا نکات مهم ما برای ایجاد یک پایگاه دانش موثر و کارآمد با استفاده از پایگاه داده CRM بهترین راه حل نرم افزار CRM کسب و کار کوچک شما برای افزایش رضایت مشتری و افزایش موفقیت مشتری برای برند شما آورده شده است.

یک الگو بسازید و ثابت بمانید

از تحقیقات ما به عنوان یکی از بهترین نرم افزارهای CRM کسب و کارهای کوچک برنده جایزه، مشاهده کرده ایم که تعداد کمی از شرکت ها از قالب استاندارد و اختصاصی برای ایجاد محتوای خود استفاده می کنند.
این به این دلیل است که اگر افراد زیادی دارید که در پایگاه دانش برند شما مشارکت دارند، مطمئناً به یک الگوی ثابت نیاز دارید تا همه اعضای سازمان شما در یک صفحه باشند. از آنجایی که آخرین چیزی که نیاز دارید یک پایگاه دانش گیج کننده است.

در اینجا نمونه ای از نحوه تقسیم بندی محتویات پایگاه دانش خود در پایگاه داده CRM آورده شده است :

• بر اساس موضوع
• با پیچیدگی
• توسط مخاطب
• بر اساس محصول

گام اصلی شما همیشه باید تقسیم بندی مطالب بر اساس موضوعات مربوطه باشد، اما در صورتی که این احتمال وجود داشته باشد که مشتریان شما احساس سردرگمی و گیج شدن کنند، طبق لیستی که در بالا ذکر شد، بیشتر قسمت کنید تا مطالب شما را آسان کند. رسیدن، درک و یافتن پاسخ ها، که هدف نهایی ایجاد پایگاه دانش است.

تمام پایه ها را بپوشانید

هیچ محتوایی در پایگاه دانش بهتر از داشتن مطالب نیمه کاره نیست.
بنابراین، اطمینان حاصل کنید که پایگاه دانش در نرم افزار CRM آسان شما شامل طیف وسیعی از موضوعات مختلف در پایگاه داده خود است.
این بخاطر این است که؛ هرچه موضوعات بیشتری در مخزن پایگاه دانش خود ایجاد کنید، میز کمک شما باید تعداد کمتری از تماس‌های مشتریان را حل کند، زیرا مشتریان شما می‌توانند پاسخ‌های خود را سریع‌تر بیابند، که به کارکنان پشتیبانی شما آزاد می‌شود و به آنها کمک می‌کند تا بر روی آنها تمرکز کنند. کمک به مشتریان با مسائل پیچیده تر

اکنون، از آنجایی که ممکن است کارمندان شما در ابتدا زمان کافی برای آپلود مطالب در پایگاه دانش کسب و کارتان پیدا نکنند، کارمندی را استخدام کنید که بتواند کار را انجام دهد و به یاد داشته باشید که ابتدا روی آپلود رایج ترین مشکلات مشتریان خود تمرکز کنید و سپس تمرکز کنید. محتوای خود را گسترش دهید تا بعداً به موضوعات پیچیده بپردازید.

همکاری با تمامی بخش ها

اگرچه در درجه اول این بخش پشتیبانی مشتری است که موضوعات اصلی مورد نیاز برای گنجاندن در پایگاه دانش را در اختیار شما قرار می دهد، زیرا آنها به صورت روزانه با مشتریان در تعامل هستند و نیازهای مشتریان را می دانند، اما برای ایجاد یک پایگاه دانش سلف سرویس جامع شما به کمک همه تیم های شرکت خود نیاز دارید.

این به این دلیل است که هیچ کس به عنوان تیم مدیریت محصول شما از جزئیات محصولات شما یا نحوه حل یک مشکل IT مانند بخش فناوری اطلاعات و راه حل صورتحساب یا بازگشت محصول مانند افراد موجود در حساب های شما نمی داند.

از این رو از هر یک از دپارتمان‌های خود قهرمانی را پیدا کنید که بتواند مقاله‌هایی بنویسد که می‌تواند به حل مشکلات مربوطه که مشتریان با بخش‌های خود با آن مواجه هستند کمک کند و پس از آن یک ویرایشگر محتوا برای کار بر روی آن مطالب برای آپلود نهایی استخدام کنید.

مطالب را ساده نگه دارید

زمانی که شما برای مدت طولانی با یک شرکت کار می کنید طبیعی است. به احتمال زیاد شما پیشنهادات خود را در سطح درک بالاتری از آن چیزی که برای مشتریانتان قابل درک باشد، توصیف خواهید کرد.

اگرچه این ممکن است برای ارتباطات داخلی کارساز باشد، اما مشتریان شما ممکن است محتویات را بی فایده جلوه دهند که به حجم کاری تیم پشتیبانی مشتری می‌افزاید.

اکنون از آنجایی که هدف از ایجاد یک پایگاه دانش این است که به مشتریان اجازه دهید بدون تماس با تیم‌های پشتیبانی شما پاسخی برای سؤالات خود پیدا کنند، بنابراین درک مطالب خود را آسان کنید. برای این کار یک بار دیگر می توانید به ویرایشگر محتوای خود اعتماد کنید تا مطالب را به گونه ای ویرایش کند که هضم آنها برای مخاطبان آسان باشد.

تصاویر بصری را به مطالب خود اضافه کنید

از آنجایی که امروزه محتویات ویدیویی محبوب‌تر شده‌اند و تمایل دارند بیشتر از محتوای نوشتاری در ذهن مشتری باقی بمانند، به مشتریان خود حق انتخاب بدهید تا از بلوک‌های متن فاصله بگیرند.

با این حال، محتویات ویدیویی باید عاقلانه استفاده شوند، زیرا اگرچه بسیاری ممکن است دوست نداشته باشند بخوانند، اما محتوای نوشته شده اغلب آموزنده تر است و اسکن آن آسان است.

در اینجا ایده ای وجود دارد که چگونه می توانید از محتوای ویدیوی خود برای غنی سازی پایگاه دانش خود استفاده کنید که ممکن است شامل موارد زیر باشد:

• نکات
• بررسی اجمالی ویژگی ها
• مقالات چگونه
• رهبری فکر و مباحث آموزشی
• آموزش ها

زمانی که مشتریان به دنبال پاسخی سریع نیستند، محتوای ویدیویی بسیار مؤثر است، بنابراین همیشه به یاد داشته باشید که محتوای بصری که تصمیم به استفاده از آن گرفته‌اید هرگز نمی‌تواند جایگزینی برای محتوای نوشتاری باشد و به‌عنوان پیشرفت‌کننده محتوای نوشتاری است که قبلاً در شما وجود دارد. دانش محور.

بازخورد و رفتار مشتری را تجزیه و تحلیل کنید

همه چیز باید در تجارت آزمایش شود و بنابراین این قانون در مورد پایگاه دانش شما نیز صدق می کند.

به مشتریان خود اجازه دهید بازخورد خود را در مورد محتوای شما به شما ارائه دهند تا بتوانید در مورد موارد زیر اطلاعاتی کسب کنید:

• چه چیزی مفید است؟
• چه چیزی نیاز به بهبود دارد؟
• چه چیزی به گسترش مطالب نیاز دارد؟

همه مشتریان زمانی برای نوشتن و توضیح تجربه خود در مورد مطالب شما پیدا نمی کنند. بنابراین یک دکمه "شست رو به بالا" و "شست پایین" را در انتهای مطالب تنظیم کنید که می تواند به شما در درک بازخوردهای مشتری کمک کند.

علاوه بر این، برای به دست آوردن بینش ارزشمند در مورد محتوای خود، بلیط های میز راهنمای دریافت شده برای موضوعاتی را که از قبل در پایگاه دانش شما وجود دارد، بررسی کنید.

اکنون، اگر متوجه شدید که مشتریان شما هنوز در تلاش هستند تا با هر موضوعی که قبلاً در پایگاه دانش شما وجود دارد، با تیم های پشتیبانی مشتری شما ارتباط برقرار کنند، در نظر بگیرید که زمان آن رسیده است که آن مطالب را گسترش دهید یا اصلاح کنید زیرا با سؤالات مطرح شده مرتبط نیستند. مشتریان شما

آن را به روز نگه دارید

یکی از بدترین کارهایی که می توانید برای پایگاه دانش خود انجام دهید این است که وقتی آنها را در پایگاه داده CRM آپلود کردید، از آن غفلت کنید.

فکر می کنید اگر مشتریان شما مطالب شما را در پایگاه دانش شما دنبال کنند و بعد از آن اتفاقی نیفتد، چه کاری ممکن است انجام دهند؟

خب، پاسخ روشن است - مشتریان شما ممکن است به یکی از رقبای شما که پایگاه دانش به روز و دقیقی دارند، روی بیاورند.

بنابراین، در اینجا برخی از مواردی وجود دارد که باید به طور منظم بررسی کنید، یا شخصی را برای بازرسی محتوای شما به صورت هفتگی/دو ماهانه استخدام کنید:

• همه لینک ها کار می کنند
• همه مطالب از یک قالب پیروی می کنند
• خواندن و درک مطالب پیچیده نیست
• مطالب قدیمی نیستند

جدای از این، هر زمان که هر پیشنهاد (های) جدیدی را منتشر می کنید، باید فوراً در پایگاه دانش برند شما نیز به روز شود.

نتیجه

ایجاد یک پایگاه دانش واقعاً سخت نیست، با این حال، به برنامه ریزی ها و برنامه ریزی ها نیاز است تا آن را از روی زمین شروع کنید.

بنابراین، با استفاده از این نکات و پیشنهادات بالا، مطمئن باشید که می‌توانید به عنوان یک برند دانش‌آموز خود را ایجاد کنید که به کسب و کار شما کمک کند نه تنها در زمان صرفه‌جویی کردن، بلکه ابزاری برای توسعه کسب‌وکارهای قدرتمند را نیز در اختیار شما قرار می‌دهد که می‌توانید موفق باشید. شما را افزایش دهید. به طور چشمگیری که بدون شک به رشد سریع کسب و کار خواهد شد.