از کجا شروع کنیم برای تعالی خدمات یکپارچه با استفاده آسان CRM
برای پذیرایی از ماشین های مدرن، برندها باید مکان های مختلف را با استفاده از نرم افزار CRM با استفاده از آسان پشتیبانی انجام دهند.
سوالی که مطرح می شود این است که چگونه برندها می توانند یک تجربه بی عیب و نقص را ارائه دهند که انتظارات شما را برآورده کند؟
چالش‌های واقعی سازمان‌ها این است که برای سفرهای خدماتی می‌توانند تعداد زیادی از نقاط تماس، توزیع‌کننده‌ها، کانال‌ها و شرکای مختلف را در مورد مصرف و مصرف‌کنندگان انتظار داشته باشند که همه اینها به یکپارچه کار می‌کنند.
یکی از عوامل کلیدی در رشد CRM، قابلیت دسترسی است. شرکت‌ها می‌خواهند به مشتریان در زمان واقعی دسترسی داشته باشند و راه‌حل‌های موبایل و ابری پیشرو باشند.- SuperOffice برای توییت کلیک کنید.
به طور کلی، این نقاط تماس را می توان به سه دسته اصلی تقسیم کرد، و کسب و کارهایی که مایلند خود را با خدمات خود متمایز کنند، باید بررسی کنند که چگونه هر یک از این قطعات در ارائه یک تجربه یکپارچه از پایان به انتها به مشتریان کمک می کند. مارک های آنها
سرویس بدون تماس
این نقطه تماس راه حل های پشتیبانی سلف سرویس مانند پایگاه دانش آنلاین، خطوط تلفن و ربات های گفتگو را پوشش می دهد.
کسب‌وکاری که به‌دنبال ارائه تجربیات سرتاسری به مشتریان خود هستند، باید در این نقطه تماس سؤالاتی را بررسی کنند، مانند:
- چگونه می توانید به مشتریان کمک کنید تا به خودشان کمک کنند؟
- چگونه می توانید به مشتریان کمک کنید تا به دنبال راه حلی برای مشکلات خود باشند، بدون اینکه نیازی به درگیر کردن آنها باشد؟
- چگونه می توانید با استفاده از پایگاه دانش، تلفن گویا، چت بات ها و/یا جوامع آنلاین این کار را انجام دهید؟
خدمات کم لمس
این نقطه تماس راه حل های پشتیبانی سلف سرویس مانند رسانه های اجتماعی، چت، ایمیل و پیامک را پوشش می دهد.
کسب‌وکاری که به‌دنبال ارائه تجربیات سرتاسری به مشتریان خود هستند، باید در این نقطه تماس سؤالاتی را بررسی کنند، مانند:
- وقتی مشتری در تماس است، چگونه می توانید بفهمید که چگونه به این نقطه رسیده است؟
- به چه اطلاعاتی می توانید دسترسی داشته باشید که به مکالمه کمک کند؟
خدمات با لمس بالا
این تسهیلات پشتیبانی برای نیازهای پیچیده تر مورد توجه قرار می گیرد و در نتیجه به کارکنان آموزش دیده نیاز دارد که شامل عوامل پشتیبانی میدانی جدا از شبکه های شریک برای حل مسائل می شود.
کسب‌وکاری که به‌دنبال ارائه تجربیات سرتاسری به مشتریان خود هستند، باید در این نقطه تماس سؤالاتی را بررسی کنند، مانند:
- چگونه می‌توانید یک تکنسین پشتیبانی میدانی بفرستید تا مشکلات را به مؤثرترین روش برطرف کند؟
- چگونه می توانید تکنسین پشتیبانی میدانی را انتخاب کنید که دارای مهارت های مناسب است؟
- چگونه می‌دانید که بهتر است از عوامل پشتیبانی میدانی خود استفاده کنید یا یکی از اکوسیستم شریک؟
- چگونه نماینده پشتیبانی میدانی را که در موقعیت جغرافیایی نزدیک تری به مشتری است پیدا می کنید؟
زیرساخت های پشتیبانی
زیرساخت‌هایی که برای کمک به کسب‌وکارها در پاسخ به همه این سؤالات لازم است باید بدانند که یک تجربه یکپارچه سرتاسر تنها می‌تواند توسط سه مؤلفه کلیدی پشتیبانی شود که عبارتند از:
- زیرساخت های ارتباطی
- سیستم ثبت
- پلت فرم گوش دادن به مشتری
زیرساخت های ارتباطی
با وجود زیرساخت کانال مناسب، می توان تمام ورودی های مختلف را دریافت کرد و پس از آن مشتریان را به طور مناسب اولویت بندی کرد.
استفاده آسان CRM یک راه حل تجاری است که به شما کمک می کند به کانال های اجتماعی، خطوط تلفن، دروازه های پیامک و غیره متصل شوید.
بنابراین، اگر شما یک SMB هستید، بهترین نرم افزار CRM کسب و کار کوچک تضمین می کند که اگر مشتری برای پشتیبانی به شرکت شما ایمیل ارسال می کند، به شما کمک می کند تا ایمیل را در زمینه اهمیت مشتری بخوانید و اطلاعات مشتری را به هم مرتبط کنید. از پایگاه داده ساده CRM ، بر خلاف ایمیل دیگر و به شما این امکان را می دهد که درک کنید که پاسخ دادن به آن ایمیل می تواند مهمتر از پاسخ دادن به تلفن زنگ مشتری دیگر باشد.
سیستم های ثبت
داشتن یک سیستم رکورد مانند نرم افزار CRM با استفاده آسان مبتنی بر ابر، به تیم های پشتیبانی در مشاغل کمک می کند تا انتظارات مشتریان خود را مدیریت کنند.
به عنوان مثال، اگر به دلیل یک فاجعه طبیعی در آمریکای شمالی تاخیر در حمل و نقل وجود داشته باشد، یا اگر سازمان شما به فردی با سطح مهارت فنی مناسب برای حل مشکل مواجهه با مشتری نیاز دارد، و شما فقط یک نفر برای انجام کار دارید. و او در هفت روز آینده در تعطیلات است، شما باید این درک را در سیستم سوابق خود ثبت کنید تا اگر چه مشتریان از دریافت اخبار بد خوششان نمی آید، اما ترجیح می دهند مطلع شوند تا با برندی که آگاه نیست. از آنچه اتفاق می افتد.
مشتری گوش می دهد
بخش پایانی ایجاد یک تجربه یکپارچه سرتاسر این است که چگونه تیم‌های پشتیبانی شرکت شما گوش دادن و بهبود را یاد می‌گیرند.
در حال حاضر، به طور سنتی VoC (صدای مشتری) به معنای جمع آوری یک NPS (امتیاز خالص تبلیغ کننده) در پایان هر ماه بود تا نگاهی بیندازید و متوجه شوید که مشتریان شما چقدر خوشحال هستند.
اما، اگر مشکل اساسی وجود داشته باشد، چه اتفاقی می‌افتد، آیا می‌توانید برای بهبود آن تا پایان ماه صبر کنید؟
بنابراین بسیار مهم است که باید دائماً به بازخوردهای مشتریان خود گوش دهید و ابزاری برای تعامل و پاسخگویی به مسائل آنها پیدا کنید.
استفاده آسان از نرم افزار CRM به کسب و کارها کمک می کند تا تعاملات را در زمان واقعی ارائه دهند و در نتیجه نبض مشتری را شناسایی و درک کنند و همچنین یاد بگیرند که چگونه به سرعت به مشکلات آنها پاسخ دهند.
موانع برای غلبه بر
اکنون، با وجود تمام فناوری‌ها و ابزارهایی که به‌راحتی در دسترس هستند، همراه با آگاهی روزافزون از مزیت کامل ارائه تجربه مشتری در سطح جهانی، این سوال مطرح می‌شود که چرا اکثر کسب‌وکارها تعالی پشتیبانی یکپارچه را به مشتریان خود ارائه نمی‌کنند. .
به عقیده بسیاری اعتقاد بر این است که سنت رویکردهای "راه حل نقطه ای" مقصر است، که به موجب آن کسب و کارها برای حل چالش های تاکتیکی پشتیبانی مشتری در زمان وقوع، به جای عقب نشینی برای یافتن یک راه حل، "رویکرد چسبنده گچی" را اتخاذ می کنند. نگاهی جامع تر به آنچه برای بهبود تجربه مشتری از برندهایشان لازم است.
بنابراین، سازمان‌هایی که تحت تأثیر زیرساخت‌های قدیمی قرار دارند، مانع از ارائه یک تجربه مشترک و استفاده از یک ابزار تجاری مانند نرم‌افزار CRM می‌شوند که می‌توانند بفروشند، بازاریابی کنند، همکاری‌ها و پشتیبانی را در یک پلتفرم یکپارچه ترکیب کنند و از آنها بهتر باشد برای بزرگتر کردن استفاده کنند. این شرکت تنها حل برای ارائه خدمات برتر به راه حل است که به حذف قطعنامه های تاکتیکی در انزوا برای رشد کسب و کار شما کمک می کند.
