آکادمی فروش

ارزش‌های طرح‌های موفقیت مشتری در عصر داده‌های بزرگ

حوزه ای که با موفقیت مشتری سروکار دارد، رشته ای است که بیش از یک دهه است که وجود دارد. با این، تنها در سال‌های اخیر است که فناوری فناوری ابتکارات موفقیت مشتری را با رشد مدیریت چرخه زندگی مشتری، استفاده از فناوری کمکی CLM CRM ، درک کرده است.

مؤسسات تجاری برتری دارند که در تجزیه و تحلیل موفقیت مشتری مانند Gainsight، ChurnZero، MindTouch، Customer Thermometer و بسیاری دیگر، معمولاً بیش از 96 میلیون دلار سرمایه جذب کرده اند، و این تعداد ممکن است با افزایش شرکت هایی مانند NomNom Insights افزایش یابد. در Optimove و دیگران در حال ورود به این منطقه هستند.

تقویت 12 درصدی در حمایت از نام تجاری، درآمد شرکت و نرخ رشد آن را دو برابر می کند.- Forrester برای توییت کلیک کنید

از نظر، ترکیب فناوری SaaS (نرم‌افزار به عنوان سرویس) و داده‌های بزرگ، مهد ایده‌آلی برای افزایش و به دست آوردن روابط با مشتری از طریق برنامه‌های موفقیت مشتری ایجاد شده است که عملی را به این حوزه تشدید کرده است.

موفقیت در زمان‌های بعدی به لطف پیشرفت‌های فناوری داده‌های بزرگ، که مدل‌سازی پیش‌بینی رفتار را می‌توان انجام داد، کاملاً مبتنی بر تحلیل و تحلیل بوده و از این رو قابل اندازه‌گیری است. علاوه بر این، SaaS همچنین با سیستم‌های نرم‌افزار CRM بر روی مصرف‌کنندگان و شرکت‌های شکوفا می‌شود و به مدیریت موفقیت مشتری با فناوری CLM CRM ارزش افزوده می‌شود.

در فضای نرم‌افزار به‌عنوان سرویس، موفقیت مشتری ضروری است، زیرا مدل کسب‌وکار امروزی SaaS تنها در صورتی عمل می‌کند که مصرف‌کنندگان به طور مداوم به اهداف تجاری خود به سرعت دست یابند، که یک چرخش کامل از تجارت قبلی برای نرم‌افزار است.
منظور ما از تثبیت در اینجا این است که در دنیای نرم افزار قبلی، هزینه جذب مشتری با امضای قرارداد بازیابی می شد. بنابراین، تأمین‌کنندگان و فروشندگان نرم‌افزار هرگز نگران این نبودند که آیا محصول یا خدماتشان باعث موفقیت مصرف‌کنندگانشان می‌شود، زیرا کالای مصرفی قبلاً از دست آنها خارج شده بود. از این رو، مفهوم «خودافزار» معرفی شد که به موجب آن شرکت‌ها به امضای قراردادها ادامه می‌دهند، بدون توجه به بازخورد مشتریان در مورد نرم‌افزاری که فروخته می‌شود.

متأسفانه، با رشد ستاره‌ای در فناوری SaaS، «قاف‌افزار» در این دنیای پرسرعت فناوری اطلاعات مدرن وجود ندارد. در زمان کنونی، اگر شرکتی از خرید خود ارزشی به دست نیاورد، می تواند قرارداد را در پایان یک چرخه صورتحساب، چه یک سال یا پس از یک ماه، فسخ کند و خواهد کرد.

این مفهوم مدرن است که مدیریت موفقیت مشتری را برای هر کسب و کار SaaS بسیار مهم می کند، به موجب آن مشتریان خوشحال به رشد کسب و کار دلالت دارند، در حالی که مصرف کنندگان ناراضی می توانند به معنای انحطاط کامل رشد کسب و کار باشند.

بنابراین، موفقیت در فضای SaaS امروزی چگونه به نظر می رسد؟

خوب، چندین عامل وجود دارد که نشان دهنده یک برنامه موفقیت آمیز مشتری مبتنی بر داده است. در اینجا لیستی از عوامل اصلی که مدیریت موفقیت مشتری را در دنیای امروز هدایت می کنند آورده شده است:

نرخ ریزش پایین

Churn یک قاتل در منطقه SaaS است و بنابراین هر برنامه موفقیت مشتری باید در درجه اول به نرخ ریزش بپردازد. این به این دلیل است که حتی یک کاهش بسیار اندک در نرخ ریزش می تواند منجر به بازده قابل توجهی بالاتر شود. به عنوان مثال، تنها یک کاهش 3 درصدی در ریزش می تواند منجر به 30 درصد افزایش چند برابری در ارزش گذاری شود. بنابراین، پس از اجرای برنامه های موفقیت مشتری، بهترین شاخص اثر حاصل از آن، کاهش نرخ ریزش است.

درآمد تکراری بالا و نرخ فروش بالا

اصطلاح دقیقاً متضاد «فرار» در مشاغل مدرن «اکتساب» نیست، بلکه «حفظ» آن است. هزینه به دست آوردن مشتری یک محصول مبتنی بر SaaS، به خصوص اگر یک مشتری در سطح سازمانی باشد، ممکن است حتی بیش از 18 ماه طول بکشد تا جبران شود. بنابراین مشتریان موجود برای محصولات مبتنی بر SaaS در نهایت برای شرکت ارزشمندتر و سودآورتر می شوند، زیرا شما قبلاً هزینه خرید آنها را پوشش داده اید. بنابراین، اگر شرکت شما در SaaS موفق باشد، درآمد مکرر شرکت شما از مشتریان فعلی ارزش بیشتری نسبت به هر لوگوی مشتری جدیدی که می توانید به وب سایت برند خود اضافه کنید، خواهد داشت. علاوه بر این، برنامه های موفقیت مشتری باید فرصت های فروش متقابل و افزایش فروش را برای مشتریان فعلی شما برجسته کند، که بدیهی است به افزایش درآمد و فروش تبدیل می شود.

طبق گزارش منتشر شده توسط گلدمن ساکس:

" افزایش 2 درصدی در افزایش فروش منجر به افزایش 28 درصدی در ارزش گذاری می شود " - دقیقاً به همین دلیل است که حفظ مشتری یکی دیگر از شاخص های برنامه های موفقیت مشتری مبتنی بر داده در منطقه SaaS است.

تغییر از "حالت آتش نشانی" قدیمی

اگرچه این معیار موفقیت مشتری چندان قابل اندازه‌گیری نیست، با این وجود یک شاخص موفقیت مشتری که به درستی انجام شده است، تغییر تدریجی از «حالت اطفاء حریق» به پروتکل‌های مدیریت فعال مشتری است. اگرچه اکثر برنامه های موفقیت مشتری در زمان حاضر برای حذف و مبارزه با ریزش ایجاد شده اند، موفقیت واقعی مشتری زمانی که به درستی انجام شود فقط آتش را در مواقع اضطراری خاموش نمی کند. یک برنامه موفقیت واقعی مشتری بیشتر به شما آموزش می دهد که چگونه شرکت شما می تواند مشتریان خود را درگیر کند، و مسائل مربوط به اسکواش تبدیل به چشمگیر می شوند، و تشویق می کند که VOC (صدای مشتری) را به روشی معنادار به سازمان وارد کند.

تغییر در رفتار سازمانی

در نهایت، برجسته ترین و شاید ظریف ترین شاخص یک برنامه موفقیت آمیز مشتری، تغییر در رفتار سازمانی شماست. منظور ما از این، این است که از آنجایی که موفقیت مشتری یک سفر است، در حوزه یک بخش واحد در سازمان شما نیست و می تواند بر هر جنبه دیگری از تجارت شما تأثیر بگذارد. بنابراین کاهش هزینه برای جذب مشتریان جدید از طریق حمایت از برند نیز یکی دیگر از شاخص های بزرگ موفقیت مشتری در دوران مدرن است.

طبق تحقیقات Forrester:

تقویت 12 درصدی در حمایت از برند ، درآمد شرکت و نرخ رشد آن را دو برابر می کند. ”

بردن

بنابراین، شرکتهایی که مشتاق دستیابی به ابتکارات واقعی موفقیت مشتری در عصر کلان داده‌ها هستند، در سرتاسر سازمان خود، صرفاً نظر به اینکه در نهایت هر یک مستقیماً با کار با مشتری درگیر است یا خیر، باید این دستورالعمل‌های ذکر شده در بالا را دنبال کنند. ، زیرا همه افراد در زمانی که مشتری به تجارت با شما ادامه دهد، سازمان در نهایت سود می برد.