آیا NPS (امتیاز خالص پروموتر) هنوز برای رشد کسب و کار مفید است
بهره وری | توسط پاتریشیا جونز
NPS متریک (امتیاز خالص تبلیغ کننده) توسط فرد رایشلد از باین در سال 2013 معرفی شد و همچنان به عنوان محبوب ترین مورد استفاده در تجارت برای ارزیابی و اندازه گیری عملکرد مشتری خود در نظر گرفته می شود و در عین حال از یک CRM آسان است. برای رشد مداوم کسب و کار می شود .
در حال حاضر، در هسته، NPS است که وفاداری مشتری را نشان می دهد که به عنوان یک شاخص بین 0 تا 10 استفاده می شود و با پرسش از میزان مصرف در مورد احتمال احتمال توصیه برند و یا پیشنهادات شما به هر کسی در لیست دوستانشان ارزیابی می شود. می شود. .
کسب‌وکارهایی که از نرم‌افزار CRM استفاده می‌کنند، فروش 29 درصد، بهره‌وری فروش 34 درصد و دقت پیش‌بینی تا 42 درصد افزایش می‌یابد. برای توییت کلیک کنید
ساده‌ترین راه برای محاسبه امتیاز خالص تبلیغ‌کننده، کم کردن Detractor از تبلیغ‌کنندگان پیشنهاد(های) شما است.
مشتریانی که امتیاز گرفتند:
0 تا 6 به عنوان مخالفان در نظر گرفته می شوند (مشتریانی که تصور منفی در مورد شرکت یا پیشنهادات شما دارند و بنابراین کمتر برای برند شما هزینه می کنند).
7-8 تصور می شود که منفعل هستند (مشتری که جایی بین مخالفان و مروجین است.)
9-10 به عنوان مروج تصور می شوند (مشتریانی که درک مثبتی از شرکت یا پیشنهاد شما دارند و بنابراین به احتمال زیاد از برند شما خرید می کنند و حتی پیشنهادات شما را به دوستان، همسایگان و اقوام خود توصیه می کنند).
بنابراین در هنگام محاسبه امتیاز خالص پروموتر از مقیاس 0 تا 10 برای اندازه گیری اینکه چه مشتریانی پروموتر، منفعل و مخالف شرکت شما هستند استفاده می شود.
اکنون، با توجه به تغییرات و تحول در تکنیک‌های ارزیابی تجربه مشتری (CX)، فناوری‌های جدید و سریع‌الوجود و Big Data-do NPS (امتیاز خالص تبلیغ‌کننده) همچنان بهترین و مؤثرترین معیار برای تعیین سلامت CX شرکت شما و پیش‌بینی است. وفاداری مشتری؟
خب، چندین سازمان وجود دارند که از Salesforce یا حتی Salesforce Alternative CRM برای استارتاپ‌ها و کسب‌وکارهای کوچک استفاده می‌کنند و استدلال می‌کنند که NPS به دلایلی که در زیر ذکر می‌شود هنوز برای شرکتشان مفید و مرتبط است:
اجرای آن ساده است
شرکت‌ها فقط باید یک سوال بپرسند تا وفاداری مشتری به برندشان را پیش‌بینی کنند، که می‌تواند به راحتی از طریق نظرسنجی از طریق ایمیل (با استفاده از CRM آسان )، تلفن یا حتی ارائه‌دهندگان نظرسنجی شخص ثالث، بدون نیاز به انتظار بیشتر انجام شود. تحقیقات پیچیده و دقیق
معیار CX در برابر رقیب و صنعت آسانتر است
روش اندازه گیری NPS یک روش استاندارد جهانی است که مقایسه یک "نارنجی" با "نارنجی" را برای برندها راحت می کند.
این به این دلیل است که احتمال توصیه نام تجاری خاص، به جای ویژگی های محصولات و خدمات یا اجزای مختلف سفر مشتری (که ممکن است برای هر برند منحصر به فرد باشد) درک و تفسیر آن را برای همه آسان می کند که اگر NPS در حال افزایش است. یا پایین
علاوه بر این، کسب‌وکارها می‌توانند سؤالات بعدی را از مشتریان بپرسند تا بفهمند چرا امتیازات را ارائه می‌دهند، که می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا به طور مؤثرتری محرک‌های وفاداری برای سازمان خود را مشخص کنند.
علاوه بر این، NPS می‌تواند مسئولیت‌پذیری کلکسیونی را در ارائه تجربه مشتری هدایت کند و بنابراین یک KPI ثابت و قابل اعتماد برای همه کارمندان داشته باشد که می‌تواند کارمندان را متقاعد کند که به طور مؤثرتر با هم کار کنند و برای یک هدف مشترک و یکپارچه CX همکاری کنند.
با این وجود، با کنار گذاشتن این مزایا، محدودیت‌ها و محدودیت‌های بسیاری نیز برای NPS وجود دارد که اغلب با روش طراحی و اجرای روش‌شناسی این معیار که در زیر توضیح داده می‌شود، مرتبط هستند.
بنابراین رایج ترین چالش های NPS که ما مشاهده می کنیم عبارتند از:
اگرچه NPS ممکن است یکی از محبوب‌ترین معیارها باشد، با این حال، NPS بینش محدودی را در مورد سلامت واقعی تجربه مشتری ارائه می‌کند و نمی‌توان آن را به عنوان پیش‌بینی‌کننده واقعی تمایل مشتری به وفاداری و در نتیجه خرید بیشتر از نام تجاری‌تان به کار برد.
این به این دلیل است که درک تمایل هر مشتری برای خرید اغلب نیاز به یک قصد خاص برای خرید مجدد سؤالات همراه با سؤال استاندارد NPS دارد که از مشتریان خود برای اندازه گیری وفاداری آنها به برند خود می پرسید.
در حالی که سازمان‌هایی وجود دارند که NPS را با موفقیت‌تر از سایرین پیاده‌سازی می‌کنند، معمولاً سؤالات بعدی را در نظرسنجی‌های امتیاز خالص تبلیغ‌کننده خود برای درک علت اصلی NPS خود در نظر می‌گیرند، این بینش اغلب قابل ترجمه نیستند، زیرا اینها عمدتاً سؤالات عمومی هستند و از این رو مشتریان هستند. ممکن است در پاسخ به اینکه آیا آنها مشکلات مربوط به محصول یا خدمات را دارند یا مشتریان به طور کلی از یک جنبه کوچک از تجربه خود با نام تجاری ناراضی هستند، خیلی مشخص نباشد.
علاوه بر این، اغلب شرکت‌ها NPS یک کانال مشتری خاص را اندازه‌گیری می‌کنند، مانند تعامل اخیر با تماس‌گیرنده یا بازدید از وب‌سایت، به جای بررسی یکپارچه و مداوم تعامل مشتری با شرکت یا بررسی گسترده‌تر سفر مشتری با برند. .
نتیجه
از این رو به طور خلاصه، تنها تکیه بر بینش ها و NPS ها برای تصمیم گیری به احتمال زیاد منجر به تصمیمات سرمایه گذاری بی ثمر در CX می شود و بنابراین در نهایت می توان گفت که شرکت ها به جای آنها در امتیاز خالص پروموتر می شوند. باید به ویژگی هایی مانند CSAT نیز توجه کند. امتیاز (رضایت مشتری) و CES (امتیاز تلاش مشتری) برای ارزیابی اثربخشی تجربه مشتری برای اطمینان از افزایش وفاداری مشتری و بهبود نتایج تجاری در طولانی‌مدت.
