آکادمی فروش

آنچه کسب و کارها باید در مورد رسانه های اجتماعی و استفاده از آن بدانند

مارکت | توسط پاتریشیا جونز

آنچه که هر کسب و کاری باید درباره رسانه های اجتماعی بداند تا موفق شود. مطالعه مدیر عامل IBM: ایجاد یک رابطه خوب با اولویت اصلی هر مدیر عاملی است. و برای رسیدن به این هدف چه می کنند؟

در این گزارش آمده است: کسب‌وکارها با استراتژی‌های غیرمترقبه رسانه‌های اجتماعی را برای دستیابی به هدف ارتباط سالم با مشتری تنظیم می‌کنند.

منبع: موسسه IBM برای ارزش تجاری و تجزیه و تحلیل، مطالعه CRM در سال 2011

اما آیا واقعا علاقه مند به ارتباط اجتماعی با شرکت ها هستند؟ بیایید بفهمیم:

عنوانی که مطالعه فوق الذکر IBM بیان می کند، کارگرا هستند. با یک شرکت در یک پلت فرم رسانه های اجتماعی (مثلاً: فیس بوک، توییتر، +Google) درگیر می شوند تا در ازای زمان اکثر آنها، ارزش های خود ملموسی را به دست آورند.

به قول کارولین هلر بیرد، « امروزه کسب‌وکارها با فشار زیادی برای حضور در جایی که مشتریانشان هستند، مواجه هستند. و در انفجار جهانی فعلی استفاده از رسانه‌های اجتماعی، شرکت‌ها برای در دسترس بودن اجتماعی سنگ تمام گذاشته‌اند.

با توجه به سرعتی که مشتریان و کسب‌وکارها از رسانه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند، نرخ موفقیت در حالت ایده‌آل باید آسمان را لمس کند. اما این طوری نیست. چرا - زیرا به احتمال زیاد، مشتریان و مشاغل با انتظارات یکدیگر هماهنگ نیستند.»

موسسه IBM برای ارزش تجاری بیش از 1000 مصرف کننده و 350 مدیر اجرایی را مورد بررسی قرار داد تا به اصل موضوع بپردازد. هدف پشت این تحلیل انبوه این بود:

• چه کسانی از رسانه های اجتماعی استفاده می کنند؟
• مصرف کنندگان به چه سایت هایی مراجعه می کنند؟
• چه چیزی مصرف کنندگان را به تعامل اجتماعی با شرکت ها ترغیب می کند؟
• چرا مصرف کنندگان در رسانه های اجتماعی تعامل دارند؟ (دیدگاه شرکت)
  

در زیر تعدادی از یافته های کلیدی این نظرسنجی فهرست شده است:

1. رسانه های اجتماعی شخصی هستند

علیرغم حضور فراگیر نمایه های شرکتی در هر پلت فرم رسانه های اجتماعی، مصرف کنندگان هنوز فکر می کنند که رسانه های اجتماعی بسیار شخصی هستند، یعنی تعامل با دوستان و خانواده و دسترسی به اخبار و سرگرمی ها.

بر اساس این نظرسنجی، در حالی که 70 درصد از مصرف کنندگان دلایل شخصی برای دسترسی به رسانه های اجتماعی ذکر کردند، تنها 23 درصد موافق تعامل با برندها در آنجا بودند.

دلایل عدم تمایل در تعامل با برندها:

• حریم خصوصی (47 درصد)
• هرزنامه (42 درصد)
• عدم علاقه به برند (32 درصد)

توجه: از 23 درصد مصرف‌کنندگانی که به تعامل اجتماعی با یک برند اعتراف کردند، تأکید کردند که باید احساس کنند شرکت برای ارتباط با آن، صادقانه ارتباط برقرار می‌کند.

منبع: موسسه IBM برای ارزش تجاری و تجزیه و تحلیل، مطالعه CRM در سال 2011

غذای آماده شما چیست؟

به احتمال زیاد، کمتر از نیمی از مشتریان به طور فعال در یک محیط رسانه های اجتماعی تعامل دارند. با توجه به اینکه، صرف نظر از مشخصات مشتری و نوع شرکت، تمام استراتژی های رسانه های اجتماعی شرکت باید بر اساس یک سوال باشد:

چرا مردم به جای تماس از طریق کانال های سنتی، تعامل در رسانه های اجتماعی را انتخاب می کنند؟

در حالی که پاسخ واضح، راحتی و سرعت است، کارشناسان پیشنهاد می‌کنند که کسب‌وکارها باید استراتژی‌هایی را با در نظر گرفتن 70 درصد مصرف‌کنندگانی که تمایل چندانی به مشارکت ندارند، ایجاد کنند.

ضروری است که شرکت‌ها صادقانه و معتبر با هم ارتباط برقرار کنند تا ارزش مشتریانشان را بیاموزند و به آنها پیشنهاد دهند تا آنها را متقاعد کنند تا عمل کنند. به طور خلاصه، شرکت ها باید شفافیت داشته باشند تا از تلقی شدن به عنوان دستکاری یا خود تبلیغی اجتناب کنند.

2. شکاف ادراک

کسب‌وکارها درک می‌کنند که مصرف‌کنندگان در یک محیط رسانه‌های اجتماعی برای تبدیل شدن به بخشی از جامعه برند تعامل دارند. اکثر صاحبان مشاغل اعتقاد دارند که دریافت تخفیف/کوپن و خرید محصول/خدمت کمترین دلیلی است که مشتریان به دنبال شرکت در سایت های اجتماعی هستند. از قضا، نظرات مشتریان این تصور را به کلی جعل می کند. وقتی از گروهی از مصرف‌کنندگان پرسیده شد که چرا با کسب‌وکارها/برندها از طریق رسانه‌های اجتماعی تعامل دارند، بازخورد زیر ثبت شد:

• تخفیف/کوپن
• خرید محصولات/خدمات
• محصول / نظرات / رتبه بندی

به ناچار، این سوال شکاف بزرگ درک بین شرکت ها و مصرف کنندگان را آشکار کرد. چیزی که دقیقاً مشخص شد این است که مصرف کنندگان با یک تجارت از نظر اجتماعی تعامل دارند، تنها در صورتی که آن را به نفع خود بیابند، مثلاً: پیشنهادات/کوپن ها/جزئیات محصول و غیره. اگرچه ارتباط با جامعه یک برند دارای یک مزیت عاطفی نامشهود است، این چیزی نیست که اکثریت را هدایت می کند. از مصرف کنندگان

منبع: موسسه IBM برای ارزش تجاری و تجزیه و تحلیل، مطالعه CRM در سال 2011

غذای آماده شما چیست؟

به منظور کسب درآمد از تلاش های رسانه های اجتماعی خود، استراتژی تجارت اجتماعی را اتخاذ کنید. موارد متعددی را می توان به عنوان نمونه هایی از شرکت هایی که فرصت های تجاری را از طریق پلتفرم های مختلف رسانه های اجتماعی ارائه می دهند ذکر کرد.

توجه: محبوبیت کمپین های تجارت اجتماعی در بین مصرف کنندگان متفاوت است. با این حال، کارشناسان معتقدند، مقاومت در برابر مزیت خرید یک مرحله ای برای مصرف کنندگان همیشه دشوار است. بنابراین شرط بندی در تجارت اجتماعی یک تصمیم عاقلانه است.

3. ارزش وکالت

اکثر کسب و کارها فکر می کنند که تعاملات رسانه های اجتماعی باعث وفاداری مشتری می شود. حقیقت در این بیانیه در حالی که بخش بزرگی از مصرف کنندگان در مورد تأثیر تعاملات اجتماعی بر ترجیح برند خود مشکوک هستند، زیر اسکنر قرار می گیرد.

• به طور شگفت انگیزی، تنها 38 درصد از مصرف کنندگان احساس می کنند که تعامل اجتماعی با یک شرکت باعث وفاداری به آن شرکت می شود.
• 24 درصد فکر می کنند که همه چیز خنثی می ماند
• در حالی که 64 درصد از مصرف کنندگان بر این باورند که تعامل با رسانه های اجتماعی تنها در صورتی به خریدهای آینده منجر می شود که از قبل حس وفاداری/علاقه به شرکت داشته باشند.

به زبان ساده، تعاملات رسانه های اجتماعی به عنوان یک کاتالیزور عمل می کند و نه توسعه دهنده وفاداری مشتری.

غذای آماده شما چیست؟

برنامه های رسانه های اجتماعی بسازید که مصرف کنندگان را از نظر احساسی تحت تأثیر قرار دهد و آنها را تشویق کند تا تجربیات خود را با دیگران به اشتراک بگذارند. هدف باید برقراری ارتباط با مشتریان در مجموعه ای از ارزش های مشترک باشد، در حالی که منافع ملموسی برای آنها فراهم می کند، مانند برنامه شنبه American Express Small Business در فیس بوک.

چنین کمپین های رسانه های اجتماعی مشتریان وفادار شما را تشویق می کند تا به عنوان مدافع عمل کنند. با حمایت/شرکت در کمپین ها، تایید را با دیگر دوستان اجتماعی خود به اشتراک خواهند گذاشت. به ناچار، این امر گسترش ویروسی کمپین را گسترش می دهد و اخبار کسب و کار شما را به مشتریانی که هنوز انجام نداده اند گسترش می دهد.

فراموش نکن

تحقیقات اخیر نشان داده است که 45 درصد از مصرف کنندگان قبل از خرید محصول/خدمت، توصیه هایی را از دوستان اجتماعی خود دریافت می کنند. در نتیجه - قدرت تایید رسانه های اجتماعی بسیار مهم و غیرقابل تردید است.

مزایای رسانه های اجتماعی

مزیت اجرای برنامه رسانه های اجتماعی شرکتی واقعی و عمیق است.

• ارزش مستقیم برای تجارت از طریق تجارت اجتماعی
• پخش فوری پیشنهادات/تبلیغات
• داده های ارزشمند برای بینش مشتری و نظارت بر برند
• ادامه تجزیه و تحلیل کسب و کار

با در نظر گرفتن این موضوع، قابل درک است که هر شرکت بزرگ و کوچکی تمایل به استفاده از رسانه های اجتماعی برای تعامل با مشتریان دارد. با این حال، همانطور که در بالا ذکر شد، شرکت ها باید رویکردها و ادراکات سنتی خود را کنار بگذارند و به پوست و ذهن مشتری وارد شوند.

آنها باید در جهت درست سرمایه گذاری کنند تا از سر و صدا عبور کنند و دلیلی برای اتصال مشتریان فعلی/بالقوه به برندشان ارائه دهند.

به گفته یک کارشناس رسانه‌های اجتماعی، جریمه‌های مصرف‌کننده به‌دست‌آمده از نظرسنجی (که توسط موسسه ارزش تجاری آی‌بی‌ام انجام شده است) زنگ خطری است که باید بیش از کارهای معمولی انجام شود. سرمایه‌گذاری روی فناوری مناسب باید اولین قدم هر شرکتی باشد که نمی‌خواهد قایق اینجا را از دست بدهد.»

CRM اجتماعی - کلید موفقیت در رسانه های اجتماعی

CRM اجتماعی تغییر قدرت در تعاملات شرکت-مشتری را تشخیص می دهد و از این رو، به شرکت ها کمک می کند تا با یک استراتژی جدید این تغییر را بپذیرند. Social CRM به جای تمرکز بر پاسخ های عملیاتی برای مدیریت مشتریان، اشتراک و همکاری بین مشتریان، شرکا و کارمندان را تسهیل می کند.

این یک برند را قادر می‌سازد تا به طور واقعی به خود بیش از هر زمان دیگری گوش دهد. در نتیجه شرکت ها از راه های سود می برند. درگیر شدن در مکالمات رسانه های اجتماعی، ردیابی سرنخ های جدید از یک توییت و انتقال آنها به قیف فروش. در مجموع، Social CRM این مزیت را به شما می دهد که همه مخاطبین را در یک مکان قرار می دهند تا از طریق یک ارتباط آسان با آنها در هر کانال اجتماعی داشته باشید.

اکنون جادوی یک CRM اجتماعی را تجربه کنید!

برای تبدیل شدن به یک شرکت اجتماعی، یک آزمایش رایگان از پارس ویتایگر CRM ابری را انتخاب کنید. بینش عمیق تری نسبت به علایق، دیدگاه ها و نظرات مشتریان خود را دریافت کنید تا بر این اساس مشتری دیدگاه خود را سفارش دهید.