CRM اجتماعی چیست، استفاده از CRM اجتماعی، از پل گرینبرگ یاد بگیرید
CRM اجتماعی چیست، چگونه از CRM اجتماعی برای بهترین استفاده از آن استفاده کنیم. سال 2013 شاهد ادغام کانال های رسانه های اجتماعی در عملیات تجاری بود. کارآفرینان فقط از آزمایش، تجارت اجتماعی را می پذیرند و به طور همزمان ابزارهای نظارت بر رسانه های اجتماعی را برای ارائه خدمات به موقعیت اجتماعی به کار می گیرند.
به قول یک کارشناس – « کسب و کارها ارزش ارتباط انسانی را تشخیص داده اند. به همین دلیل است که بیش از هر زمان دیگری برای ایجاد ارتباطات معتبر و مرتبط تلاش کرده اند. سال‌های گذشته، تقریباً همه شبکه‌های بزرگ، تلاش کردند تا با معرفی ابزارهای تحلیلی و مدل‌های تبلیغاتی غیرمتعارف‌تر، خود را از نظر اجتماعی جذاب کنند. در نتیجه در سال 2013، توییتر اولین حضور خود را در رسانه های اجتماعی شرکتی انجام داد.»
با این حال، علیرغم نسبت به اجرای بالا، بسیاری از #شکست‌ها در رسانه‌های اجتماعی به عنوان مانعی برای شبکه‌های بزرگ ظاهر شدند.
یک شهرت در مقابل پرداخت
در حالی که رسانه های اجتماعی بسیار زیاد است، چیزی وجود دارد که از شرکت های کوچک و بزرگ را از ادامه کار باز کرده است.
مطالعه ملی Deloitte - بسیاری از کسب و کارها رسانه های اجتماعی را بزرگترین و "مشکلات فناوری" در مدل های تجاری خود می دانم. آنها برای ادامه پذیرش آن مردد اند، زیرا از خطر شرکت می ترسند.
پل گرینبرگ چه می گوید -؟
تنها عامل شکست ابتکارات خدمات خدمات رسانه های اجتماعی، درک و اجرای ناموفق CRM اجتماعی است. رایج ترین عوامل برای شکست پروژه های CRM، عوامل اجتماعی مشابه با خرابی نرم افزار CRM، مانند هستند
- استراتژی مبهم
- بدون محاسبه اندازه گیری
- شکست فرهنگی
- عدم درک در مورد استفاده واقعی CRM اجتماعی
اکثر شرکت ها تصور می کنند که بدانند مشتری چه می خواهد، بدون اینکه واقعاً با آنها صحبت کرده باشند. این امر به ناچار شرکت ها را به سمت اجرای استراتژی ها، فرآیندها و سیستم هایی سوق می دهد که حتی در صورت صحیح بودن، در دستیابی به اهداف تجاری ناکام می مانند.
به گفته پل گرینبرگ - " در حالی که به نظر می رسد در تعریف CRM اجتماعی اتفاق نظر وجود دارد، بسیاری از ما CRM اجتماعی را به عنوان استفاده از ابزارهای CRM اجتماعی و سنتی برای پشتیبانی خودکار و بهبود استراتژی تعامل با مشتری می بینیم ." '
نحوه استفاده از CRM اجتماعی اکنون نیاز به تشدید دارد . شرکت‌ها باید مدل‌های کسب‌وکار، برنامه‌ها، فرآیندها و ویژگی‌های اجتماعی را که برای پیاده‌سازی واقعی CRM اجتماعی لازم است، کشف کنند. تنها در این صورت است که خدمات مشتری رسانه های اجتماعی شروع به تحقق می کند .»
در آنچه در ادامه می‌آید، یک نسخه فشرده از چگونگی تعریف و توضیح پل گرینبرگ استفاده، عملکرد و اجرای CRM اجتماعی برای ارائه نوع مناسب خدمات به مشتری است.
- برای تعریف دقیق، Social CRM با نام SCRM توسعه راه حل های CRM است ، نه جایگزینی برای آن. به شیوه ای بسیار چشمگیر، به ویژگی ها، عملکردها و ویژگی های CRM می افزاید. مانند CRM، SCRM نیز بر اساس این اصل قدیمی است که بر اهمیت مشتریان برای یک تجارت تاکید می کند و اینکه هر کسب و کار (بزرگ یا کوچک) برای ادامه بالا رفتن از نردبان باید خود را به طور مؤثر اداره کند.
- سال 2004 سال مهمی بود که نیاز به داشتن یک SCRM را برانگیخت. در آن سال، چیزی که شاهد بودیم تسلط تلفن همراه/تلفن هوشمند و ابزارهای جدید وب اجتماعی بود. در دسترس بودن آنی اطلاعات به صورت سازماندهی شده برای شرکت ها برای به دست آوردن اطلاعات مناسب مهم است.
- بخشی از محبوبیت SCRM به دلیل توصیه های دهان به دهان بوده است. اعتماد همتایان این است که چگونه تأثیر و تأثیر CRM اجتماعی به سرعت در سراسر جهان رشد کرده و منتشر شده است.
- با در نظر گرفتن ماهیت فعلی انتظارات/تقاضای مشتری، استراتژی کسب و کار SCRM باید حول محور همکاری و تعامل با مشتری ساخته شود، نه مدیریت سنتی مشتری.
- کسب و کارها باید اهداف و مقاصد خود را هماهنگ با اهداف و مقاصد مشتریان ترسیم کنند.
- آنها باید تشخیص دهند
- زنجیره ارزش سازمانی
- زنجیره ارزش شخصی نیازهای مشتری
- شرکت ها باید بر ارائه محصولات، خدمات، ابزارها و تجربیاتی تمرکز کنند که زنجیره ارزش شخصی مشتری را در ارتباط با شرکت برآورده کند. تلاقی زنجیره ارزش شرکت و زنجیره ارزش شخصی مشتری منجر به تولد یک زنجیره ارزش مشارکتی می شود.
- زنجیره ارزش مشارکتی به طور جامع مشتری را در فعالیت های کسب و کار درگیر می کند. مثال -
- مشارکت مشتریان در توسعه خدمات/محصول
- پیشنهادات مشتریان در مورد بهبود فرآیند شرکت
- مشتریانی که برای حل سایر مسائل مربوط به خدمات مشتری ابتکار عمل می کنند.
- زنجیره ارزش مشارکتی، هم شرکت و هم مشتری را با ارائه آنچه که هر کدام از دیگری برای به دست آوردن ارزش سودمند متقابل نیاز دارند، راضی می کند. که در درجه اول هدف اصلی یک SCRM است.
- SCRM تمرکز شرکت ها را از دستیابی به مشتریان راضی به ایجاد حامیان تغییر می دهد. بر ارزش ارجاع مشتری (CRV) تأکید می‌کند، یعنی وقتی مشتریان شرکت را به دیگران ارجاع می‌دهند چقدر ارزشمند هستند.
افکار نهایی
با نگاهی به آینده، پل گرینبرگ CRM اجتماعی را پیش‌بینی کرده است که در کسب و کارها ایجاد می‌کند. از آنجایی که گوگل در حال حاضر با اعلام یک ویژگی جدید در +Google اخباری را در صنعت SCRM ایجاد کرده است، این احتمال وجود دارد که شرکت‌های CRM ایده‌هایی را از این توسعه (ویژگی Google+) ساخته و در برنامه‌های CRM اجتماعی خود ادغام کنند. تا تجربه و بهبودیافته های را به کاربران ارائه دهند. کسب و کار.