خدمات مشتری عالی به چه معناست، خدمات مشتری را بشناسید
خدمات خدمات | توسط پاتریشیا جونز
خدمات عالی به مشتری به چه معناست به دسته جدید کسب و کارهای کوچک و متوسط با رشد سریع سلام کنید – آنها مشتاق رشد، نوآوری و پیشی گرفتن از بزرگترین رقبای خود هستند. آنها می‌دانند که عصر مشتری است و به‌دنبال ارائه خدمات فوق‌العاده به خدمات هستند. اما در پی جلب رضایت، اصول خدمات خدمات را از دست داده اند.
به جای ایجاد و تقویت اصول اولیه آنها (A,B,C) ابتدا شروع کرده اند و به سمت راست Z پریده اند. در نتیجه، جستجوهای انجام شده توسط SMB ها کارهای نفی می شود زیرا آنها اصول اولیه خود را درست انجام نداده اند.
مبانی خدمات خدمات: سازگاری
مشتریان امروزی اجتماعی، تلفن همراه و همیشه در ارتباط هستند. آنها در هر کجا که هستند و هر زمان که باشد می خواهند پاسخ سریع داشته باشند. اما مهم‌تر از همه نه تنها انتظار دارند خدمات را در کانال مورد نظر خود دریافت کنند، بلکه انتظار دارند که در طول کانال‌ها تجربه‌ای ثابت دریافت کنند. آنها بیش از هر زمان دیگری برای "ثبات" ارزش قائل هستند و از نمایندگانی که با مشتری روبرو هستند انتظار دارند که اطلاعات قبلی از تمام تعاملات گذشته خود داشته باشند.
به نقل از آدام توپورک - " مردم مخلوقات عادت هستند - آنها از دانستن اینکه چیزی قرار است چه خواهد شد و سپس آن را به این طریق داشته باشند لذت می برند. در نتیجه، شادی افراد با هر تجربه ای معین معمولاً بر اساس انتظاراتی است که از آن انجام داده اند. این امر ثبات خدمات را به یکی از ویژگی‌های اساسی تعالی خدمات تبدیل می‌کند.»
کیت لگت، تحلیلگر اصلی در تحقیقات Forrester نیز همین دیدگاه را بیان می کند. به بیان گزیده ای از مقاله او - از بازاریابی گرفته تا فروش و خدمات، مشتریان انتظار دارند سطح و کیفیت یکسانی از تجربه در تمام کانال های ارتباطی داشته باشند. و این تنها زمانی می‌تواند امکان‌پذیر باشد که کسب‌وکارها درکی از تاریخچه خرید قبلی مشتریان و تعاملات قبلی داشته باشند. این تضمین می کند که هر تعاملی به عنوان ادامه تعامل قبلی شروع می شود. مشتریان مجبور نیستند در طول یک تعامل چندسطحی هنگام مهاجرت از یک کانال ارتباطی به کانال دیگر، درخواست خود را تکرار کنند یا خود را معرفی کنند.
ثبات باعث وفاداری مشتری می شود
در اکثر موارد، مشتریان سفر خود را با بازدید از وب سایت کسب و کار آغاز می کنند و به تدریج از طریق کانال های دیگر مانند چت زنده، ایمیل، رسانه های اجتماعی و تماس با کسب و کار تعامل دارند. اگر تصور کسب و کار شکل گرفته از طریق وب سایت با تعاملات رخ داده در چت زنده، ایمیل، رسانه های اجتماعی و تماس مطابقت داشته باشد، مشتریان تشویق می شوند تا خرید کنند و ارتباط را برای مدت طولانی ادامه دهند.
آلفونسو پولیدو، دوریان استون و جان استرول از McKinsey & Company یک نظرسنجی انجام دادند و به این نتیجه رسیدند که سازگاری یک واکنش عاطفی مثبت در بین مشتریان ایجاد می‌کند که باعث افزایش رضایت و تقویت وفاداری می‌شود.
به نقل از گزیده ای از مقاله تیبور شانتو – ”من به قهوه‌های زنجیره‌ای استارباکس می‌روم نه به این دلیل که آنها بهترین هستند، بلکه به این دلیل که از کیفیت، ثبات و پیش‌بینی‌پذیری تجربه قدردانی می‌کنم. فرقی نمی کند در تورنتو، لاس وگاس، لندن یا گرند رپیدز باشم، تجربه ثابت است. این را بیان کنید: وقتی صحبت از شهد خدایان می شود، هیچ شگفتی نمی خواهم. من موفقیتی را که انتظارش را دارم می‌خواهم و این دقیقاً همان چیزی است که استارباکس به من می‌دهد - از محیط اطراف، فضا، قهوه گرفته تا شاگردان باریستاهای لندرو. تمام انتظارات من را برآورده می کند، استارباکس قابلیت پیش بینی را ارائه می دهد که ارزش پرداخت حق بیمه را دارد. این عصاره به
وضوح نشان می‌دهد که Starbucks چگونه از وفاداری هزاران مشتری لذت می‌برد، زیرا تجربه‌ای ثابت در همه مکان‌ها ارائه می‌کند.
چگونه یک تجربه مشتری ثابت ارائه کنیم؟
اولین قدم این است که جلسات طوفان فکری داشته باشید و استانداردهای خدمات مشتری را به خوبی تعریف کنید. پس از انجام، ضروری ترین کار فرا می رسد: برقراری ارتباط در مورد استانداردهای خدمات مشتری به همه کارمندانی که با مشتری روبرو هستند . صرف اطلاع رسانی در مورد اینها هدف را دنبال نمی کند. برای اطمینان از اجرای موفق، انتقال مزایا و اهداف استانداردهای خدمات مشتری ضروری است. به عنوان مثال، کارکنان باید پاسخ های روشنی به موارد زیر داشته باشند:
- چرا این استانداردهای خدمات مشتری انتخاب شدند؟
- چه هدفی از طریق این استانداردهای خدماتی در نظر گرفته شده است؟
- بهترین راه برای اجرای این استانداردها چیست؟
مشاور تجربه مشتری، میکا سولومون ، دیدگاه منحصر به فردی در راه اندازی کارمندان برای اجرای استانداردهای خدمات دارد. به نقل از گزیده ای از مقاله او -
" استفاده از مخفف PEPI را به عنوان چارچوب خود در نظر بگیرید :
1. هدف : الهام بخشیدن به کارکنان با درک روشنی از هدف سازمان خود و هدف آنها در سازمان - و به آنها کمک کنید درک خود را از نحوه کار شما افزایش دهند. استانداردهای خدمات از این موارد پشتیبانی می کنند .
2. هوشمندانه اجرا کنید : چیزها را ساده نگه دارید، آنها را بصری نگه دارید، و آنها را تقویت کنید، تقویت کنید، تقویت کنید.
3. فشار همسالان : فشار مثبت همتایان ضروری است.
4. ورودی : کارکنان می توانند در اصلاحات، تغییرات و حتی لغو احتمالی استاندارد در آینده نظری داشته باشند .
نقش فناوری
سازگاری مشتری را می توان با ترکیب مناسب رویکرد، افراد و فناوری به دست آورد. بنابراین وقتی نزدیک شد و افراد آماده شدند، بخش فناوری می آید. نرم افزار CRM عصر جدید که به عنوان پلت فرم تعامل با مشتری عمل می کند، راه حل مناسبی است که برای ارائه یک تجربه مشتری ثابت در تمام کانال های ارتباطی لازم است. به این دلیل است که به کسب و کارها قدرت می دهد تا:
- کار بر روی هر تعامل در تمام کانال‌های ارتباطی، به شیوه‌ای استاندارد یکسان انجام می‌شود
- دید کاملی از تمام تعاملاتی که مشتریان در تمام کانال های ارتباطی داشته اند داشته باشید
- به اطلاعات روز ذخیره شده در یک پیام مخزن دسترسی دارید تا یک پیام مشابه را ارسال کنید.
نظرات نهایی
هر کسب و خدمات کاری کارها را می توان درک کرد و سخت تلاش کرد تا را به شیوه ای دوستانه، به موقع و دقیق ارائه دهد. اما در حالی که آنها موفق می شوند برای برخی از افرادی که می توانند WOW ایجاد کنند، توپ را برای بسیاری دیگر رها می کنند که در نهایت را صفر می کند.
برای اطمینان از اینکه نمی توانید با مشکلات مشابه روبرو شوید، مانند USP خود سازگاری داشته باشید. چه صدها، هزاران یا تعداد کمی مشتری داشته باشید - مطمئن باشید که یکسانی از خدمات به طور مداوم به همه کانال و زمان ارائه می شود. زمانی که این کار شروع کردید، می توانید رقابتی قابل توجه ایجاد کنید و وفاداری و رضایت را انجام دهید.